Cómo crear un plan de gestión de crisis: Plantillas y mejores prácticas

En el impredecible entorno empresarial actual, las crisis pueden producirse en cualquier momento y devastar potencialmente sus operaciones, su reputación y sus resultados. Desde catástrofes naturales a ciberataques, ninguna empresa es inmune a retos inesperados. Sin embargo, una empresa bien preparada puede sortear esas crisis con mayor eficacia gracias a un sólido plan de gestión de crisis. 

Esta guía le guiará a través del proceso de creación de un plan de gestión de crisis, le proporcionará una plantilla de plan de gestión de crisis para simplificar el proceso y compartirá las mejores prácticas de planes de gestión de crisis para garantizar que su empresa esté preparada para cualquier crisis.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis (PGC) es un documento escrito y detallado en el que se describen los pasos que debe dar una organización antes, durante y después de una crisis. El objetivo principal de un plan de gestión de crisis es mitigar los daños causados por acontecimientos inesperados y garantizar que la empresa pueda seguir funcionando. Este plan suele incluir una serie de estrategias, protocolos de comunicación y procedimientos diseñados para hacer frente a distintos tipos de crisis.

Para las pequeñas empresas, un plan de gestión de crisis es especialmente importante, ya que suelen tener menos recursos a los que recurrir en tiempos de crisis. Un plan bien estructurado ayuda a identificar posibles amenazas, establecer procedimientos de respuesta y asignar funciones y responsabilidades al personal clave.

Por qué toda empresa necesita un plan de gestión de crisis

1. Mitigación de riesgos

Sin un plan de gestión de crisis, una empresa es vulnerable a lo imprevisible. Un plan de gestión de crisis ayuda a identificar a tiempo los riesgos potenciales y a aplicar medidas para mitigarlos. Estar preparado para una crisis financiera, una pesadilla de relaciones públicas o una catástrofe natural puede reducir significativamente el impacto en su empresa.

2. Garantizar la continuidad

Un plan de gestión de crisis es esencial para la continuidad de la empresa. Garantiza que, incluso ante una interrupción grave, su empresa pueda seguir funcionando con un tiempo de inactividad mínimo. Esto es especialmente importante para las empresas que prestan servicios críticos o dependen de cadenas de suministro justo a tiempo.

3. Consideraciones jurídicas y de conformidad

En algunos sectores, disponer de un plan de gestión de crisis no sólo es recomendable, sino obligatorio. Los organismos reguladores pueden exigir que las empresas dispongan de planes para hacer frente a emergencias. Su incumplimiento puede acarrear sanciones legales, pérdida de licencias e importantes costes financieros.

Elementos clave de un plan de gestión de crisis

La creación de un plan eficaz de gestión de crisis requiere prestar atención a varios elementos clave:

1. Equipo de Respuesta a Crisis

El primer paso para desarrollar un plan eficaz de respuesta a crisis es establecer un equipo de respuesta a crisis. Este grupo de personas se encargará de coordinar la respuesta a cualquier crisis. Cada miembro debe tener claramente definidas sus funciones y responsabilidades, para que no haya confusión cuando se produzca una crisis. El equipo suele incluir representantes de la alta dirección, recursos humanos, asuntos jurídicos, comunicaciones y operaciones.

2. Plan de comunicación de crisis

La comunicación es fundamental durante una crisis. Un plan de comunicación de crisis describe cómo se compartirá la información con los empleados, las partes interesadas, los clientes y el público. Este plan debe incluir mensajes predefinidos, canales de comunicación y protocolos para la comunicación interna y externa. Una plantilla de plan de comunicación puede agilizar el proceso y garantizar la inclusión de todos los elementos necesarios.

3. Evaluación e identificación de riesgos

Una evaluación exhaustiva de los riesgos es esencial para identificar posibles crisis que puedan afectar a su empresa. Esto implica evaluar las amenazas internas y externas, desde los riesgos financieros hasta las catástrofes naturales. Una vez identificados estos riesgos, el plan de gestión de riesgos debe esbozar estrategias para mitigarlos o responder a cada uno de ellos.

4. Procedimientos de gestión de crisis

Los procedimientos detallados para gestionar una crisis son el núcleo de cualquier plan de gestión de crisis. Deben ser pasos claros y viables que puedan seguirse en distintos escenarios de crisis. Los procedimientos pueden incluir planes de evacuación, protocolos de copia de seguridad de los datos o medidas para proteger los activos críticos.

5. Evaluación posterior a la crisis

Una vez gestionada una crisis, es fundamental realizar una evaluación exhaustiva de la respuesta. Esto ayuda a identificar lo que funcionó bien y lo que no, permitiéndole perfeccionar su CMP para futuros incidentes. La evaluación posterior a la crisis debe incluir los comentarios de todos los miembros del equipo y las partes interesadas que participaron en la respuesta.

Cómo crear un plan de gestión de crisis

La creación de un plan de gestión de crisis implica varios pasos clave:

Etapa 1: Evaluación de riesgos

Empiece por identificar los riesgos potenciales que podrían afectar a su empresa. En este proceso deben participar varios departamentos y deben tenerse en cuenta tanto los datos históricos como las amenazas emergentes. Herramientas como el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) pueden ser útiles en esta fase.

Paso 2: Formación del equipo de gestión de crisis

Seleccione a los miembros de su equipo de gestión de crisis en función de su experiencia y función dentro de la empresa. Asegúrese de que cada miembro del equipo entiende sus responsabilidades y tiene acceso a los recursos que necesita para desempeñar sus funciones con eficacia.

Paso 3: Desarrollo del plan de comunicación de crisis

Su plan de comunicación de crisis debe detallar cómo se comunicará su empresa con todas las partes relevantes durante una crisis. Esto incluye a empleados, clientes, medios de comunicación y otras partes interesadas. Prepare plantillas para comunicados de prensa, notas internas y publicaciones en redes sociales para garantizar la coherencia del mensaje.

Paso 4: Establecer procedimientos de gestión de crisis

Redacte procedimientos específicos para distintos tipos de crisis. Por ejemplo, en caso de violación de datos, los procedimientos podrían incluir pasos para aislar los sistemas afectados, notificar a las partes afectadas y cooperar con las fuerzas de seguridad.

Paso 5: Probar y revisar el plan

Ponga a prueba periódicamente su plan de gestión de crisis mediante simulaciones y simulacros. Esto le ayudará a detectar los puntos débiles del plan y dará a su equipo la oportunidad de practicar sus funciones en un entorno controlado. Después de cada prueba, revise el plan según sea necesario para resolver cualquier problema que haya salido a la luz.

Plantillas de planes de gestión de crisis

Las plantillas pueden ser un recurso valioso a la hora de crear un plan de gestión de crisis. Proporcionan un marco estructurado que puede personalizar para adaptarlo a las necesidades específicas de su empresa. 

He aquí algunas plantillas clave a tener en cuenta:

1) Plantilla básica del plan de gestión de crisis:

Esta plantilla incluye secciones para identificar riesgos potenciales, establecer un equipo de respuesta a crisis, desarrollar estrategias de comunicación y esbozar procedimientos de gestión de crisis. Se adapta perfectamente a las distintas necesidades de las empresas.

Enlace de descarga: Plantilla del plan de gestión de crisis

2) Plantilla del Plan de Comunicación de Crisis:

Esta plantilla proporciona un marco para desarrollar una estrategia de comunicación durante una crisis. Incluye marcadores de posición para contactos clave, mensajes predefinidos y canales de comunicación. La plantilla garantiza una comunicación coherente y eficaz durante toda la crisis.

Enlace de descarga: Plantilla de plan de comunicación de crisis.

3) Plantilla de lista de control del plan de gestión de crisis:

Una lista de comprobación práctica que ayuda a garantizar que su plan de gestión de crisis sea completo y eficaz. Utilice esta lista de comprobación para asegurarse de que aborda todos los componentes críticos, desde la evaluación de riesgos hasta la evaluación posterior a la crisis.

Enlace de descarga: Plantilla de lista de control del plan de gestión de crisis

Buenas prácticas para la planificación de la gestión de crisis

1. Actualizaciones periódicas

Su plan de gestión de crisis debe ser un documento vivo. Revíselo y actualícelo periódicamente para reflejar los cambios en su empresa, sector y entorno externo.

2. Formación de los empleados

Asegúrese de que todos los empleados comprenden su papel en el plan de gestión de crisis. Organice sesiones de formación periódicas para mantener a todos informados y preparados.

3. Integración con la planificación de la continuidad de las actividades

Su plan de gestión de crisis debe integrarse en su plan de continuidad de negocio. Asegúrese de cubrir todos los aspectos de sus operaciones para que su empresa siga funcionando durante una crisis.

4. Simulacros de crisis

Realice periódicamente simulacros de crisis para poner a prueba su plan de gestión de crisis y la preparación de su equipo. Estos simulacros pueden ayudar a identificar los puntos débiles de su plan y proporcionar una valiosa práctica a su equipo de gestión de crisis.

5. 5. Estrategias de comunicación

Una comunicación eficaz es crucial durante una crisis. Asegúrese de que sus estrategias de comunicación son claras, coherentes y llegan a todos los públicos necesarios. Utilice múltiples canales para difundir la información con rapidez y eficacia.

Lista de control del plan de gestión de crisis

He aquí una lista de control exhaustiva del plan de gestión de crisis para garantizar que su CMP cubre todas las bases necesarias:

1) Evaluación de riesgos finalizada: ¿Ha identificado todas las posibles amenazas internas y externas? ¿Las ha priorizado en función de su probabilidad e impacto?

2) Creación de un equipo de respuesta a crisis: ¿Está compuesto su equipo por personas con conocimientos diversos? ¿Ha definido claramente sus funciones y responsabilidades?

3) Elaboración de un plan de comunicación de crisis: ¿Ha identificado a todas las partes interesadas? ¿Dispone de plantillas preescritas para los escenarios de crisis más comunes?

4) Elaboración de procedimientos de gestión de crisis: ¿Existen instrucciones paso a paso para todas las crisis potenciales? ¿Todos los miembros del equipo pueden acceder fácilmente a estos procedimientos?

5) Plan probado y revisado: ¿Cuándo fue la última vez que realizó un simulacro de crisis? ¿Cuáles fueron los resultados y se han integrado en el plan?

6) Plantillas personalizadas y listas: ¿Ha adaptado las plantillas a las necesidades específicas de su organización? ¿Están almacenadas en un lugar de fácil acceso?

7) Formación impartida a los empleados: ¿Se ha informado a todos los empleados sobre sus funciones? ¿Dispone de un calendario de sesiones de formación periódicas?

8) Actualizaciones periódicas programadas: ¿Dispone de un calendario para revisar y actualizar el plan? ¿Hace un seguimiento de los cambios en su entorno empresarial que podrían requerir revisiones?

Aplicación y mantenimiento del plan de gestión de crisis

Una vez establecido el plan, su aplicación es fundamental. Asegúrese de que todos los empleados conocen el plan y comprenden sus funciones. Supervise periódicamente la eficacia del plan mediante simulacros, comentarios y evaluaciones posteriores a la crisis. Actualice continuamente el plan para reflejar los nuevos riesgos, los cambios en su empresa y las lecciones aprendidas de crisis anteriores.

Para las empresas que desean poner en marcha un plan integral de gestión de crisis, asociarse con expertos puede resultar muy valioso. 

CE Interim está especializada en la prestación de servicios de gestión provisional, incluida la gestión y el tratamiento de crisis. Con una amplia experiencia en los pasos de planificación de la gestión de crisis corporativas, CE Interim puede ayudar a su empresa a desarrollar y poner en práctica una eficaz estrategia de gestión de crisis a la medida de sus necesidades.

Casos prácticos y ejemplos

Los ejemplos reales de empresas que han superado con éxito una crisis pueden aportar información valiosa. Por ejemplo, muchos citan la gestión de Johnson & Johnson de la crisis del Tylenol en la década de 1980 como un excelente ejemplo de gestión eficaz de crisis. Las rápidas acciones de la empresa, su comunicación transparente y su compromiso con la seguridad de los consumidores le ayudaron a recuperar la confianza y a recuperarse de la crisis.

Del mismo modo, la gestión de Starbucks de un incidente por prejuicios raciales en 2018 mostraron la importancia de reconocer el problema, asumir la responsabilidad e implementar cambios significativos. Estos ejemplos subrayan la importancia de un plan de gestión de crisis bien preparado y el papel de un liderazgo fuerte en la superación de las crisis.

Conclusión

Un plan integral de gestión de crisis es esencial para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector. Siguiendo los pasos descritos en esta guía, podrá crear un plan sólido que ayude a su empresa a superar las crisis con eficacia. No olvide actualizar periódicamente su plan, formar a sus empleados e integrar su plan de gestión de crisis en su estrategia general de continuidad de la actividad empresarial. Con la preparación adecuada, su empresa no sólo sobrevivirá a una crisis, sino que saldrá reforzada.

Si su empresa busca asesoramiento experto en gestión de crisis, piense en CE Interim. CE Interim ofrece servicios de gestión interina a medida que proporcionan la experiencia necesaria para desarrollar e implementar una estrategia eficaz de respuesta a la crisis, garantizando que su empresa esté preparada para cualquier desafío.

Preguntas frecuentes

¿Para qué sirve un plan de gestión de crisis?

El propósito de un plan de gestión de crisis es proporcionar un enfoque estructurado para hacer frente a acontecimientos inesperados que podrían afectar negativamente a una empresa. Su objetivo es minimizar los daños, garantizar la continuidad de la actividad y proteger la reputación de la empresa.

¿Con qué frecuencia debe actualizarse un plan de gestión de crisis?

Revise y actualice un plan de gestión de crisis al menos una vez al año, o siempre que se produzcan cambios significativos en la empresa, el sector o el entorno externo.

¿Cuáles son los tipos más comunes de crisis empresariales?

Entre los tipos más comunes de crisis empresariales figuran las catástrofes naturales, los ciberataques, las crisis financieras, los problemas de relaciones públicas y las interrupciones de la cadena de suministro.

¿Cómo pueden prepararse las pequeñas empresas para una crisis?

Las pequeñas empresas pueden prepararse para una crisis creando un plan de gestión de crisis que incluya una evaluación de riesgos, un plan de comunicación de crisis y procedimientos de gestión de crisis. La formación periódica y los simulacros también son cruciales para garantizar la preparación.