Los principales errores en la gestión de crisis: Errores comunes y cómo evitarlos

En la difícil situación económica actual, marcada por la recesión, las quiebras y las insolvencias, la capacidad de gestionar las crisis con eficacia puede ser la diferencia entre la supervivencia de una empresa y su caída. Aunque ninguna organización es inmune a las crisis, los errores en la gestión de crisis pueden exacerbar estas situaciones y acarrear graves consecuencias. Ya se trate de una debacle de relaciones públicas, la retirada de un producto, la pérdida de un cliente o mercado clave o una brecha de ciberseguridad, la forma en que una organización gestione la crisis definirá su futuro. 

Este artículo profundiza en los errores de gestión de crisis más comunes que hay que evitar y ofrece ideas prácticas sobre cómo navegar en tiempos turbulentos.

¿Qué es la gestión de crisis?

Definición

Gestión de crisis se refiere a las estrategias, procesos y medidas que aplican las organizaciones para hacer frente a acontecimientos inesperados y perturbadores que amenazan con perjudicar a la organización o a sus partes interesadas. Estos sucesos pueden ir desde catástrofes naturales a escándalos empresariales, y cada uno de ellos requiere un planteamiento a medida para mitigar los daños y restablecer la normalidad.

Importancia

Una gestión eficaz de las crisis es fundamental para mantener la reputación de una organización, su salud financiera y la confianza de las partes interesadas. Un solo paso en falso, en particular los errores de gestión de crisis en el liderazgo o los errores en la respuesta corporativa a la crisis, puede provocar daños duraderos. Por lo tanto, es vital comprender y abordar estos posibles escollos antes de que se agraven.

Errores comunes en la gestión de crisis

Falta de preparación

Uno de los más significativos errores en la gestión de crisis es la falta de preparación adecuada. Las organizaciones que no elaboran planes integrales de gestión de crisis corren un mayor riesgo de que la crisis se agrave debido a la confusión y el retraso de las respuestas.

Ejemplo: En 2017, la falta de preparación de una importante aerolínea provocó un desastre de relaciones públicas cuando un pasajero fue expulsado por la fuerza de un vuelo con exceso de reservas. Este incidente puso de manifiesto la importancia de contar con un plan de gestión de crisis claro y eficaz.

Comunicación deficiente

Los fallos de comunicación son uno de los errores comunes en la gestión de crisis que pueden agravar una crisis. Cuando la comunicación es confusa, incoherente o inexistente, puede provocar desinformación, pánico y pérdida de confianza entre las partes interesadas.

Ejemplo: Durante la retirada de un producto, una empresa alimentaria mundial no supo comunicarse eficazmente con sus clientes, lo que provocó una confusión generalizada y una importante pérdida de fidelidad a la marca.

Ignorar las necesidades de las partes interesadas

Pasar por alto las preocupaciones y necesidades de las partes interesadas es otro error crítico. Las partes interesadas, incluidos empleados, clientes e inversores, necesitan una comunicación oportuna y transparente para mantener su confianza y apoyo.

Ejemplo: Una importante empresa tecnológica sufrió una filtración de datos, pero tardó en informar a sus clientes. Este error en la gestión de crisis dieron lugar a la insatisfacción de los clientes y a demandas judiciales, lo que pone de relieve la importancia de abordar con prontitud las preocupaciones de las partes interesadas.

Respuesta retardada

En la gestión de crisis, el tiempo es esencial. Una respuesta tardía puede agravar la crisis, hacerla más difícil de controlar y causar daños más importantes.

Ejemplo: Una conocida empresa alimentaria descubrió contaminación en sus productos, pero esperó demasiado para retirarlos. El retraso provocó graves problemas de salud a los consumidores y daños irreparables a la reputación de la empresa.

Liderazgo inadecuado

Errores de liderazgo en la gestión de crisis puede tener consecuencias de largo alcance. Un liderazgo débil o indeciso durante una crisis puede llevar a una mala toma de decisiones y a una respuesta ineficaz, agravando la crisis.

Ejemplo: Durante una crisis financiera, el Consejero Delegado de un gran banco no reconoció la gravedad de la situación, lo que provocó una pérdida de confianza de los inversores y una fuerte caída de los precios de las acciones.

Lecciones aprendidas de los fracasos en la gestión de crisis

Caso práctico 1: Marea negra de BP

En Vertido de petróleo de BP en 2010 sigue siendo uno de los más infames ejemplos reales de errores en la gestión de crisis. La lentitud de respuesta de la empresa y su escasa comunicación agravaron la catástrofe y provocaron graves daños medioambientales.

Análisis:
Los intentos iniciales de BP de restar importancia a la gravedad del vertido y su tardía respuesta en contener la fuga fueron significativos errores en la gestión de crisis. La falta de transparencia en la comunicación erosionó aún más la confianza pública, demostrando la importancia de dar respuestas rápidas y honestas en situaciones de crisis.

Caso práctico 2: Escándalo de las emisiones de Volkswagen

En 2015, Volkswagen se enfrentó a una grave crisis cuando se reveló que la empresa había hecho trampas en las pruebas de emisiones. Este escándalo dañó gravemente la reputación de Volkswagen y dio lugar a importantes sanciones económicas.

Análisis:
El hecho de que Volkswagen no admitiera la infracción y sus intentos de encubrir el asunto fueron significativos errores en la gestión de crisis. Este caso subraya la importancia de la honradez y la responsabilidad en la gestión de crisis.

Razones principales del fracaso de los planes de gestión de crisis

Evaluación de riesgos incompleta

Una razón habitual fracasan los planes de gestión de crisis es la falta de una evaluación exhaustiva de los riesgos. Las organizaciones suelen pasar por alto los riesgos potenciales, centrándose sólo en las amenazas más aparentes, lo que las deja vulnerables a crisis imprevistas.

Falta de actualizaciones periódicas

Los planes de gestión de crisis que no se actualizan periódicamente pueden quedar desfasados y resultar ineficaces. A medida que evoluciona el entorno empresarial, surgen nuevos riesgos, por lo que es crucial mantener los planes de crisis actualizados y pertinentes.

Pasar por alto la formación de los empleados

Incluso el plan de gestión de crisis mejor elaborado puede fracasar si los empleados no reciben la formación adecuada. La formación periódica garantiza que todos conozcan su papel en una crisis y puedan responder con eficacia.

Organizaciones como CE Interino destacan la importancia de la formación de los empleados y la gestión proactiva de las crisis como parte de sus servicios de gestión provisional, ayudando a las empresas a superar las crisis con eficacia.

Buenas prácticas para una gestión eficaz de las crisis

Planificación proactiva

La planificación proactiva es esencial para una gestión eficaz de las crisis. Para ello, realice evaluaciones periódicas de los riesgos, elabore planes integrales de gestión de crisis y asegúrese de actualizarlos con regularidad.

Liderazgo sólido

Un liderazgo fuerte es crucial durante una crisis. Los líderes deben ser decisivos, transparentes y capaces de guiar a su organización en tiempos difíciles, manteniendo al mismo tiempo la confianza de las partes interesadas.

CE Interino proporciona un liderazgo experimentado durante las crisis, ofreciendo a las organizaciones la experiencia necesaria para gestionar eficazmente situaciones complejas.

Mejora continua

La gestión de crisis es un proceso continuo. Las organizaciones deben mejorar continuamente sus estrategias aprendiendo de las experiencias pasadas, realizando simulacros periódicos y actualizando sus planes para reflejar los nuevos riesgos.

Ejemplos reales de éxito en la gestión de crisis

Caso práctico 1: Crisis de Johnson & Johnson Tylenol

En 1982, Johnson & Johnson se enfrentó a una grave crisis cuando varias personas murieron tras consumir cápsulas de Tylenol con cianuro. Los expertos consideran la respuesta rápida y transparente de la empresa un ejemplo de libro de texto de gestión de crisis con éxito.

Ejemplo:
Johnson & Johnson retiró inmediatamente el producto del mercado en todo el país, colaboró estrechamente con las autoridades y se comunicó abiertamente con el público. Sus acciones no sólo mitigaron la crisis, sino que reforzaron la reputación de la empresa.

Caso práctico 2: Bulo de la jeringuilla de Pepsi

En 1993, Pepsi se enfrentó a una crisis cuando surgieron informes de que se habían encontrado jeringuillas en latas de Diet Pepsi. La rápida y eficaz estrategia de comunicación de la empresa ayudó a evitar que la situación se descontrolara.

Ejemplo:
Pepsi colaboró con la FDA, inició una amplia investigación y utilizó los medios de comunicación para mostrar la imposibilidad de que se introdujeran jeringuillas durante la producción. La crisis se resolvió sin daños significativos para la marca.

Conclusión

La gestión de crisis es un aspecto crítico de la estrategia organizativa. Evitar errores en la gestión de crisis y aprender de los fracasos del pasado son esenciales para gestionar las crisis con eficacia. Si son proactivas, mantienen un liderazgo fuerte y mejoran continuamente sus planes de gestión de crisis, las organizaciones pueden superarlas y salir reforzadas, CE Interino ofrece servicios integrales de gestión interina para ayudar a las empresas a atravesar tiempos difíciles con experiencia y confianza.