Cum să creați un plan de gestionare a crizelor: Șabloane și bune practici

În mediul de afaceri imprevizibil de astăzi, crizele pot lovi în orice moment, putând să vă devasteze operațiunile, reputația și rezultatul final. De la dezastre naturale la atacuri cibernetice, nicio companie nu este imună la provocări neașteptate. Cu toate acestea, o întreprindere bine pregătită poate naviga mai eficient prin astfel de crize cu ajutorul unui plan solid de gestionare a crizelor. 

Acest ghid vă va ghida prin procesul de creare a unui plan de gestionare a crizelor, vă va oferi un model de plan de gestionare a crizelor pentru a simplifica procesul și vă va împărtăși cele mai bune practici privind planul de gestionare a crizelor pentru a vă asigura că afacerea dumneavoastră este pregătită pentru orice criză.

Ce este un plan de gestionare a crizelor?

Un plan de gestionare a crizelor (CMP) este un document scris detaliat, care descrie pașii pe care o organizație ar trebui să îi urmeze înainte, în timpul și după o criză. Obiectivul principal al unui CMP este de a atenua daunele cauzate de evenimente neașteptate și de a asigura continuarea activității. Acest plan include de obicei o serie de strategii, protocoale de comunicare și proceduri concepute pentru a aborda diferite tipuri de crize.

Pentru întreprinderile mici, un PGC este deosebit de important, deoarece acestea au adesea mai puține resurse la care să apeleze în perioade de criză. Un plan bine structurat ajută la identificarea potențialelor amenințări, la stabilirea procedurilor de răspuns și la atribuirea de roluri și responsabilități personalului-cheie.

De ce fiecare întreprindere are nevoie de un plan de gestionare a crizelor

1. Reducerea riscurilor

Fără un plan de gestionare a crizelor, o întreprindere este vulnerabilă la neprevăzut. Un CMP ajută la identificarea timpurie a riscurilor potențiale și la punerea în aplicare a măsurilor de atenuare a acestora. Pregătirea pentru o criză financiară, un coșmar al relațiilor publice sau un dezastru natural poate reduce semnificativ impactul asupra afacerii dumneavoastră.

2. Asigurarea continuității

Un plan de gestionare a crizelor este esențial pentru continuitatea activității. Acesta asigură faptul că, chiar și în fața unei perturbări majore, întreprinderea dumneavoastră poate continua să funcționeze cu un timp minim de întrerupere. Acest lucru este deosebit de important pentru întreprinderile care furnizează servicii critice sau care se bazează pe lanțuri de aprovizionare just-in-time.

3. Considerații juridice și de conformitate

În unele industrii, existența unui plan de gestionare a crizelor nu este doar recomandată, ci și obligatorie. Organismele de reglementare pot impune companiilor să dispună de planuri pentru a face față situațiilor de urgență. Nerespectarea acestora poate duce la sancțiuni legale, pierderea licențelor și costuri financiare semnificative.

Elementele cheie ale unui plan de gestionare a crizelor

Crearea unui plan eficient de gestionare a crizelor necesită atenția acordată mai multor elemente-cheie:

1. Echipa de intervenție în caz de criză

Primul pas în elaborarea unui plan eficient de răspuns la situații de criză este stabilirea unei echipe de răspuns la situații de criză. Acest grup de persoane va fi responsabil pentru coordonarea răspunsului la orice criză. Fiecare membru ar trebui să aibă roluri și responsabilități clar definite, pentru a se asigura că nu există confuzii atunci când apare o criză. De obicei, echipa include reprezentanți ai conducerii superioare, resurse umane, juridic, comunicare și operațiuni.

2. Planul de comunicare în caz de criză

Comunicarea este esențială în timpul unei crize. Un plan de comunicare în caz de criză prezintă modul în care informațiile vor fi transmise angajaților, părților interesate, clienților și publicului. Acest plan trebuie să includă mesaje predefinite, canale de comunicare și protocoale pentru comunicarea internă și externă. Un model de plan de comunicare poate simplifica procesul și vă poate asigura că includeți toate elementele necesare.

3. Evaluarea și identificarea riscurilor

O evaluare cuprinzătoare a riscurilor este esențială pentru identificarea crizelor potențiale care ar putea afecta afacerea dumneavoastră. Aceasta implică evaluarea amenințărilor interne și externe, de la riscuri financiare la dezastre naturale. Odată ce aceste riscuri sunt identificate, CMP ar trebui să contureze strategii de atenuare sau de răspuns la fiecare dintre acestea.

4. Proceduri de gestionare a crizelor

Procedurile detaliate pentru gestionarea unei crize se află la baza oricărui CMP. Acestea ar trebui să fie pași clari, realizabili, care pot fi urmați în diferite scenarii de criză. Procedurile pot include planuri de evacuare, protocoale de salvare a datelor sau măsuri de securizare a activelor critice.

5. Evaluarea postcriză

După gestionarea unei crize, este esențial să efectuați o evaluare completă a răspunsului. Aceasta ajută la identificarea a ceea ce a funcționat bine și a ceea ce nu a funcționat, permițându-vă să vă perfecționați CMP pentru incidente viitoare. Evaluarea postcriză ar trebui să includă feedback de la toți membrii echipei și părțile interesate implicate în răspuns.

Cum să creați un plan de gestionare a crizelor

Crearea unui plan de gestionare a crizelor implică mai mulți pași cheie:

Etapa 1: Evaluarea riscurilor

Începeți prin a identifica riscurile potențiale care ar putea afecta activitatea dumneavoastră. Acest proces ar trebui să implice contribuții din partea diferitelor departamente și să ia în considerare atât datele istorice, cât și amenințările emergente. Instrumente precum analiza SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) pot fi utile în această etapă.

Etapa 2: Formarea echipei de gestionare a crizelor

Selectați membrii echipei de gestionare a crizelor în funcție de expertiza și rolul lor în cadrul companiei. Asigurați-vă că fiecare membru al echipei își înțelege responsabilitățile și are acces la resursele de care are nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient.

Etapa 3: Elaborarea planului de comunicare în caz de criză

Planul dvs. de comunicare în caz de criză trebuie să detalieze modul în care compania dvs. va comunica cu toate părțile relevante în timpul unei crize. Aceasta include angajații, clienții, mass-media și alte părți interesate. Pregătiți modele pentru comunicatele de presă, memoriile interne și postările pe rețelele de socializare pentru a asigura coerența mesajelor.

Etapa 4: Stabilirea procedurilor de gestionare a crizelor

Elaborați proceduri specifice pentru diferite tipuri de crize. De exemplu, în cazul unei încălcări a securității datelor, procedurile ar putea include pași pentru izolarea sistemelor afectate, notificarea părților afectate și cooperarea cu autoritățile de aplicare a legii.

Etapa 5: Testarea și revizuirea planului

Testați-vă în mod regulat planul de gestionare a crizelor prin simulări și exerciții. Acest lucru va ajuta la identificarea oricăror puncte slabe ale planului și va oferi echipei posibilitatea de a-și exersa rolurile într-un mediu controlat. După fiecare test, revizuiți planul după cum este necesar pentru a rezolva orice probleme descoperite.

Modele de plan de gestionare a crizelor

Modelele pot fi o resursă valoroasă atunci când se creează un plan de gestionare a crizelor. Acestea oferă un cadru structurat pe care îl puteți personaliza pentru a se potrivi nevoilor specifice ale întreprinderii dumneavoastră. 

Iată câteva modele cheie de luat în considerare:

1) Șablon de bază pentru planul de gestionare a crizelor:

Acest șablon include secțiuni pentru identificarea riscurilor potențiale, stabilirea unei echipe de răspuns în caz de criză, dezvoltarea strategiilor de comunicare și conturarea procedurilor de gestionare a crizelor. Acesta se adaptează în mod cuprinzător la diverse nevoi de afaceri.

Link de descărcare: Model de plan de gestionare a crizelor

2) Model de plan de comunicare în caz de criză:

Acest model oferă un cadru pentru dezvoltarea unei strategii de comunicare în timpul unei crize. Acesta include marcaje pentru contacte cheie, mesaje predefinite și canale de comunicare. Șablonul asigură o comunicare consecventă și eficientă pe parcursul crizei.

Link de descărcare: Model de plan de comunicare în caz de criză.

3) Model de listă de verificare a planului de gestionare a crizelor:

O listă de verificare practică care vă ajută să vă asigurați că CMP este complet și eficient. Utilizați această listă de verificare pentru a vă asigura că abordați toate componentele esențiale, de la evaluarea riscurilor la evaluarea postcriză.

Link de descărcare: Model de listă de verificare a planului de gestionare a crizelor

Cele mai bune practici pentru planificarea gestionării crizelor

1. Actualizări periodice

Planul dumneavoastră de gestionare a crizelor trebuie să fie un document viu. Revizuiți-l și actualizați-l periodic pentru a reflecta schimbările din activitatea dumneavoastră, din industrie și din mediul extern.

2. Formarea angajaților

Asigurați-vă că toți angajații își înțeleg rolurile în cadrul planului de gestionare a crizelor. Organizați în mod regulat sesiuni de formare pentru a-i ține pe toți informați și pregătiți.

3. Integrarea cu planificarea continuității activității

Planul dvs. de gestionare a crizelor ar trebui să fie integrat cu planul de continuitate a activității. Asigurați-vă că acoperiți toate aspectele operațiunilor dvs. pentru a vă menține activitatea funcțională în timpul unei crize.

4. Exerciții de criză

Efectuați în mod regulat exerciții de criză pentru a testa CMP și gradul de pregătire al echipei dumneavoastră. Aceste exerciții vă pot ajuta să identificați punctele slabe ale planului dvs. și să oferiți un exercițiu valoros echipei dvs. de gestionare a crizelor.

5. Strategii de comunicare

Comunicarea eficientă este esențială în timpul unei crize. Asigurați-vă că strategiile dvs. de comunicare sunt clare, coerente și ajung la toate audiențele necesare. Utilizați mai multe canale pentru a disemina informațiile rapid și eficient.

Lista de verificare a planului de gestionare a crizelor

Iată o listă de verificare cuprinzătoare a planului de gestionare a crizelor pentru a vă asigura că CMP acoperă toate elementele necesare:

1) Evaluarea riscurilor finalizată: Ați identificat toate amenințările interne și externe posibile? Le-ați prioritizat în funcție de probabilitatea și impactul lor?

2) Înființarea echipei de răspuns la criză: Echipa dvs. este compusă din persoane cu expertiză diversă? Ați definit clar rolurile și responsabilitățile acestora?

3) Elaborarea unui plan de comunicare în caz de criză: Ați identificat toate părțile interesate cheie? Aveți șabloane pre-scrise pentru scenarii de criză comune?

4) Elaborarea procedurilor de gestionare a crizelor: Există instrucțiuni pas cu pas pentru toate crizele potențiale? Sunt aceste proceduri ușor accesibile tuturor membrilor echipei?

5) Planul testat și revizuit: Când a fost ultima dată când ați efectuat un exercițiu de simulare a unei crize? Care au fost concluziile și au fost acestea integrate în plan?

6) Șabloane personalizate și pregătite: Ați adaptat modelele pentru a se potrivi nevoilor specifice ale organizației dumneavoastră? Sunt acestea stocate într-un loc ușor accesibil?

7) Instruirea angajaților efectuată: Toți angajații au fost informați cu privire la rolurile lor? Aveți un program pentru sesiuni regulate de formare?

8) Actualizări regulate programate: Aveți un calendar pentru revizuirea și actualizarea planului? Urmăriți schimbările din mediul dvs. de afaceri care ar putea necesita revizuiri?

Implementarea și menținerea planului de gestionare a crizelor

Odată ce planul este în vigoare, punerea în aplicare este esențială. Asigurați-vă că toți angajații sunt la curent cu planul și își înțeleg rolurile. Monitorizați periodic eficacitatea planului prin exerciții, feedback și evaluări postcriză. Actualizați continuu planul pentru a reflecta noile riscuri, schimbările din activitatea dumneavoastră și lecțiile învățate din crizele anterioare.

Pentru întreprinderile care doresc să pună în aplicare un plan cuprinzător de gestionare a crizelor, parteneriatul cu experți poate fi de o valoare inestimabilă. 

CE Interim este specializată în furnizarea de servicii de management interimar, inclusiv gestionarea și managementul crizelor. Cu o vastă experiență în etapele de planificare a gestionării crizelor corporative, CE Interim vă poate ajuta afacerea să dezvolte și să pună în aplicare un strategia de gestionare a crizelor adaptate la nevoile dumneavoastră unice.

Studii de caz și exemple

Exemplele din lumea reală ale întreprinderilor care au gestionat cu succes crizele pot oferi informații valoroase. De exemplu, mulți citează modul în care Johnson & Johnson a gestionat criza Tylenol din anii 1980 ca fiind un prim exemplu de gestionare eficientă a crizelor. Acțiunile rapide ale companiei, comunicarea transparentă și angajamentul față de siguranța consumatorilor au ajutat-o să-și recâștige încrederea și să-și revină din criză.

În mod similar, gestionarea de către Starbucks a unui incident de prejudecată rasială în 2018 au arătat importanța recunoașterii problemei, a asumării responsabilității și a punerii în aplicare a unor schimbări semnificative. Aceste exemple subliniază importanța unui plan de gestionare a crizelor bine pregătit și rolul unei conduceri puternice în gestionarea crizelor.

Concluzie

Un plan cuprinzător de gestionare a crizelor este esențial pentru orice întreprindere, indiferent de mărime sau sector. Urmând pașii descriși în acest ghid, puteți crea un plan solid care vă va ajuta afacerea să navigheze eficient în situații de criză. Nu uitați să vă actualizați periodic planul, să vă instruiți angajații și să vă integrați CMP în strategia generală de continuitate a activității. Cu o pregătire adecvată, afacerea dvs. poate nu numai să supraviețuiască unei crize, ci și să iasă mai puternică.

Dacă firma dvs. caută îndrumare de specialitate în gestionarea crizelor, luați în considerare CE Interim. CE Interim oferă servicii personalizate de management interimar care oferă expertiza necesară pentru dezvoltarea și implementarea unei strategii eficiente de răspuns la criză, asigurându-se că afacerea dumneavoastră este pregătită pentru orice provocare.

Întrebări frecvente

Care este scopul unui plan de gestionare a crizelor?

Scopul unui plan de gestionare a crizelor este de a oferi o abordare structurată pentru gestionarea evenimentelor neașteptate care ar putea avea un impact negativ asupra unei întreprinderi. Planul urmărește să minimizeze daunele, să asigure continuitatea activității și să protejeze reputația întreprinderii.

Cât de des trebuie actualizat un plan de gestionare a crizelor?

Revizuiți și actualizați un plan de gestionare a crizelor cel puțin o dată pe an sau ori de câte ori apar schimbări semnificative în mediul de afaceri, în industrie sau în mediul extern.

Care sunt cele mai frecvente tipuri de crize de afaceri?

Tipurile comune de crize de afaceri includ dezastre naturale, atacuri cibernetice, crize financiare, probleme de relații publice și întreruperi ale lanțului de aprovizionare.

Cum se pot pregăti întreprinderile mici pentru o criză?

Întreprinderile mici se pot pregăti pentru o criză prin crearea unui plan de gestionare a crizelor care include o evaluare a riscurilor, un plan de comunicare în caz de criză și proceduri de gestionare a crizelor. Formarea și exercițiile periodice sunt, de asemenea, esențiale pentru asigurarea pregătirii.