Principalele greșeli în gestionarea crizelor: Erori comune și cum să le evităm

În situația economică dificilă de astăzi, marcată de recesiune, falimente și insolvențe, capacitatea de a gestiona eficient crizele poate face diferența între supraviețuirea și decăderea unei companii. În timp ce nicio organizație nu este imună la crize, greșelile de gestionare a crizelor pot exacerba aceste situații, ducând la consecințe grave. Fie că este vorba de un dezastru în domeniul relațiilor publice, de o retragere a unui produs, de pierderea unui client sau a unei piețe cheie sau de o încălcare a securității cibernetice, modul în care o organizație gestionează criza îi va defini viitorul. 

Acest articol analizează cele mai frecvente greșeli de gestionare a crizelor care trebuie evitate și oferă informații utile cu privire la modul în care se poate naviga prin perioade turbulente.

Ce este gestionarea crizelor?

Definiție

Gestionarea crizelor se referă la strategiile, procesele și măsurile pe care organizațiile le pun în aplicare pentru a face față evenimentelor neașteptate, perturbatoare, care amenință să afecteze organizația sau părțile interesate. Aceste evenimente pot varia de la dezastre naturale la scandaluri corporative, fiecare necesitând o abordare personalizată pentru a reduce daunele și a restabili normalitatea.

Importanță

Gestionarea eficientă a crizelor este esențială pentru menținerea reputației, sănătății financiare și încrederii părților interesate ale unei organizații. Un singur pas greșit, în special greșelile de gestionare a crizelor la nivelul conducerii sau greșelile în răspunsul la crizele corporative, poate duce la daune de lungă durată. Prin urmare, este vital să înțelegeți și să abordați aceste potențiale capcane înainte ca acestea să se agraveze.

Greșeli frecvente de evitat în gestionarea crizelor

Lipsa de pregătire

Una dintre cele mai semnificative greșeli în gestionarea crizelor este incapacitatea de a se pregăti în mod adecvat. Organizațiile care nu elaborează planuri cuprinzătoare de gestionare a crizelor sunt expuse unui risc mai mare de escaladare a crizei din cauza confuziei și a reacțiilor întârziate.

Exemplu: În 2017, lipsa de pregătire a unei companii aeriene importante a dus la un dezastru în materie de relații publice atunci când un pasager a fost scos cu forța dintr-un zbor suprarezervat. Acest incident a evidențiat importanța existenței unui plan clar și eficient de gestionare a crizelor.

Comunicare deficitară

Întreruperile de comunicare sunt printre greșeli frecvente în gestionarea crizelor care pot exacerba o criză. Atunci când comunicarea este neclară, inconsecventă sau inexistentă, aceasta poate duce la dezinformare, panică și pierderea încrederii în rândul părților interesate.

Exemplu: În timpul retragerii unui produs, o companie alimentară globală nu a reușit să comunice eficient cu clienții săi, ceea ce a dus la o confuzie generalizată și la o pierdere semnificativă a loialității față de marcă.

Ignorarea nevoilor părților interesate

Trecerea cu vederea a preocupărilor și nevoilor părților interesate este o altă eroare critică. Părțile interesate, inclusiv angajații, clienții și investitorii, au nevoie de o comunicare transparentă și în timp util pentru a-și menține încrederea și sprijinul.

Exemplu: O importantă companie de tehnologie a suferit o încălcare a securității datelor, dar a întârziat să își informeze clienții. Aceasta greșeală de gestionare a crizei a dus la nemulțumirea clienților și la provocări juridice, subliniind importanța abordării prompte a preocupărilor părților interesate.

Răspuns întârziat

În gestionarea crizelor, timpul este esențial. Un răspuns întârziat poate agrava criza, făcând-o mai greu de controlat și provocând daune mai semnificative.

Exemplu: O cunoscută companie alimentară a descoperit o contaminare în produsele sale, dar a așteptat prea mult pentru a emite o retragere. Întârzierea a dus la probleme grave de sănătate pentru consumatori și la daune ireparabile pentru reputația companiei.

Leadership inadecvat

Greșeli de gestionare a crizelor în leadership poate avea consecințe de mare amploare. O conducere slabă sau indecisă în timpul unei crize poate duce la un proces decizional slab și la un răspuns ineficient, agravând criza.

Exemplu: În timpul unei crize financiare, directorul general al unei bănci importante nu a recunoscut gravitatea situației, ceea ce a dus la o pierdere a încrederii investitorilor și la o scădere accentuată a prețurilor acțiunilor.

Lecții învățate din eșecurile gestionării crizelor

Studiu de caz 1: deversarea de petrol BP

The Deversarea de petrol BP în 2010 rămâne una dintre cele mai infame exemple reale de erori în gestionarea crizelor. Reacția lentă a companiei și comunicarea deficitară au agravat dezastrul, ducând la daune ecologice extinse.

Analiză:
Încercările inițiale ale BP de a minimaliza gravitatea deversării și reacția sa întârziată în limitarea scurgerii au fost semnificative greșeli în gestionarea crizelor. Lipsa unei comunicări transparente a erodat și mai mult încrederea publicului, demonstrând importanța unor răspunsuri rapide și sincere în situații de criză.

Studiu de caz 2: Scandalul emisiilor Volkswagen

În 2015, Volkswagen s-a confruntat cu o criză majoră atunci când s-a dezvăluit că societatea a trișat la testele de emisii. Acest scandal a afectat grav reputația Volkswagen și a condus la sancțiuni financiare substanțiale.

Analiză:
Nerecunoașterea de către Volkswagen a faptelor ilegale și încercările sale de a mușamaliza problema au fost semnificative greșeli în gestionarea crizelor. Acest caz subliniază importanța onestității și a responsabilității în gestionarea crizelor.

Principalele motive pentru care planurile de gestionare a crizelor eșuează

Evaluare incompletă a riscurilor

Un motiv comun pentru care planurile de gestionare a crizelor eșuează este eșecul de a efectua o evaluare cuprinzătoare a riscurilor. Organizațiile trec adesea cu vederea riscurile potențiale, concentrându-se doar pe amenințările cele mai evidente, ceea ce le face vulnerabile la crize neprevăzute.

Lipsa actualizărilor periodice

Planurile de gestionare a crizelor care nu sunt actualizate periodic pot deveni învechite și ineficiente. Pe măsură ce mediul de afaceri evoluează, apar noi riscuri, ceea ce face esențială menținerea planurilor de criză actuale și relevante.

Trecerea cu vederea a formării angajaților

Chiar și cel mai bine pus la punct plan de gestionare a crizelor poate eșua dacă angajații nu sunt instruiți corespunzător. Formarea periodică asigură faptul că fiecare își cunoaște rolul în caz de criză și poate reacționa eficient.

Organizații precum CE Interimar subliniază importanța formării angajaților și a gestionării proactive a crizelor ca parte a serviciilor lor de gestionare interimară, ajutând întreprinderile să navigheze eficient în situații de criză.

Cele mai bune practici pentru gestionarea eficientă a crizelor

Planificare proactivă

Planificarea proactivă este esențială pentru gestionarea eficientă a crizelor. Pentru a realiza acest lucru, efectuați evaluări periodice ale riscurilor, elaborați planuri cuprinzătoare de gestionare a crizelor și asigurați-vă că actualizați aceste planuri în mod regulat.

Leadership puternic

Un leadership puternic este crucial în timpul unei crize. Liderii trebuie să fie decisivi, transparenți și capabili să își ghideze organizația prin perioade dificile, menținând în același timp încrederea părților interesate.

CE Interimar asigură o conducere experimentată în timpul crizelor, oferind organizațiilor expertiza necesară pentru a gestiona eficient situațiile complexe.

Îmbunătățirea continuă

Gestionarea crizelor este un proces continuu. Organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu strategiile învățând din experiențele anterioare, efectuând exerciții periodice și actualizându-și planurile pentru a reflecta noile riscuri.

Exemple reale de succes în gestionarea crizelor

Studiu de caz 1: Criza Johnson & Johnson Tylenol

În 1982, Johnson & Johnson s-a confruntat cu o criză majoră atunci când mai multe persoane au murit după ce au consumat capsule Tylenol cu cianură. Experții consideră reacția rapidă și transparentă a companiei un exemplu de succes în gestionarea crizelor.

Exemplu:
Johnson & Johnson a emis imediat o retragere la nivel național, a colaborat îndeaproape cu autoritățile și a comunicat deschis cu publicul. Acțiunile lor nu numai că au atenuat criza, dar au și consolidat reputația companiei.

Studiu de caz 2: farsa cu seringa Pepsi

În 1993, Pepsi s-a confruntat cu o criză atunci când au apărut informații conform cărora au fost găsite seringi în cutii de Pepsi dietetic. Strategia de comunicare rapidă și eficientă a companiei a contribuit la prevenirea scăpării de sub control a situației.

Exemplu:
Pepsi a colaborat cu FDA, a lansat o investigație amplă și a folosit mass-media pentru a arăta cât de imposibil era ca seringile să fie introduse în timpul producției. Criza a fost rezolvată fără daune semnificative pentru marcă.

Concluzie

Gestionarea crizelor este un aspect esențial al strategiei organizaționale. Evitarea greșeli în gestionarea crizelor și învățarea din eșecurile anterioare sunt esențiale pentru gestionarea eficientă a crizelor. Fiind proactive, menținând o conducere puternică și îmbunătățind continuu planurile de gestionare a crizelor, organizațiile pot trece peste crize și pot ieși mai puternice.Pentru organizațiile care doresc consiliere de specialitate în gestionarea crizelor, CE Interimar oferă servicii complete de management interimar pentru a ajuta companiile să treacă prin perioade dificile cu expertiză și încredere.