V mnoha globálních organizacích je na vině špatná komunikace kvůli jazyku, kultuře nebo časovým pásmům. Přesto se schůzky konají ve společném jazyce, slajdy se rozesílají a zdá se, že se všichni shodují. Problém není v tom, že by lidé nerozuměli slovům.

Jde o to, že význam se změní, jakmile se začne provádět.

Globální týmy často špatně komunikují ne proto, že by sdělení byla nejasná, ale proto, že záměry jsou interpretovány prostřednictvím místních pobídek, struktur pravomocí a vystavení riziku. To, co v centrále zní jednotně, se v terénu mění v něco jiného.

Proč globální sladění vypadá solidně, ale v praxi selhává?

V globálních voláních lze snadno dosáhnout zarovnání. Cíle jsou stanoveny. Jsou předloženy časové plány. Diskutuje se o odpovědnosti. Mlčení je často považováno za souhlas.

Provedení vypovídá o něčem jiném.

Rozhodnutí, která se zdála být jasná, se odkládají. Priority se přehodnocují. Místní týmy upravují pokyny tak, aby vyhovovaly jejich vlastním omezením. Ústředí je frustrováno, že se “nic nestalo”, zatímco regiony mají pocit, že nikdy nebyly skutečně zmocněny nebo chráněny jednat.

Tato mezera mezi dohodou a akcí je místem, kde dochází k nedorozumění.

Když se dohoda zaměňuje za závazek

V mnoha kulturách a maticových organizacích se nesouhlas vyjadřuje nepřímo. Otázky se odkládají. Obavy jsou vzneseny později, pokud vůbec. Kývnutí při hovoru často signalizuje potvrzení, nikoliv závazek.

Místní představitelé mohou požadavek pochopit, ale rozhodnou se jej odložit, zmírnit nebo nově interpretovat, protože jednání bez odpovídající autority s sebou nese riziko. Dodržování požadavků se zdá být bezpečnější než jejich realizace.

Ze středu to vypadá jako nedorozumění. Z periferie je to racionální sebeobrana.

Jak místní pobídky přepisují globální zprávy

Globální pokyny přicházejí jen zřídka ve vzduchoprázdnu. Přicházejí do prostředí, které je utvářeno místními klíčovými ukazateli výkonnosti, regulačními tlaky, realitou zákazníků a kariérními pobídkami.

Nařízení “urychlit restrukturalizaci”, “snížit náklady” nebo “změnit dodavatele” znamená různé věci v závislosti na tom, kdo nese důsledky. Pokud jsou místní vedoucí pracovníci hodnoceni podle stability, počtu zaměstnanců nebo krátkodobých výsledků, budou přirozeně reinterpretovat globální zprávy tak, aby minimalizovali narušení.

Slova mohou být stejná. Motivace však nikoliv.

Kde se láme autorita v globálních organizacích

Maticové struktury jsou navrženy tak, aby vyvažovaly globální konzistenci s místní autonomií. Pod tlakem se často chovají opačně.

Rozhodovací práva se stávají nejednoznačnými. Regiony čekají na schválení. Ústředí přebírá výkon. Odpovědnost se rozptýlí mezi jednotlivé funkce a geografické oblasti. Zprávy se šíří bez prosazování.

Když nikdo není jasně odpovědný, komunikace se mění v interpretaci.

Proto přidání dalších výzev, více hlášení nebo více dokumentace málokdy vyřeší problém. Informací přibývá. Autorita se nezvyšuje.

Proč je mlčení nejnebezpečnější reakcí

Jednou z nejškodlivějších forem špatné komunikace v globálních týmech je mlčení. Mlčení je často interpretováno jako souhlas, i když ve skutečnosti odráží váhání, zmatek nebo odpor.

Než se mlčení projeví jako nečinnost, časové lhůty se posunou a možnosti se zúží. To, co se zdálo být problémem komunikace, se ukazuje jako selhání realizace.

Jak se špatná komunikace stává problémem při realizaci

Špatná komunikace v globálních týmech nezpomaluje jen porozumění. Zpomaluje i realizaci.

Projekty přetáhnout. Rozhodnutí se odkládají. Množí se místní úpravy. Vedení ztrácí důvěru ve vlastní směrnice. Na obou stranách roste frustrace.

Postupem času se organizace stává obezřetnou. Globální iniciativy ztrácejí na dynamice, protože se všichni naučili, že záměry se nepromítají čistě do činů.

Co vlastně vyžaduje disciplinovaná globální komunikace

Efektivní komunikace v globálních týmech nespočívá v tom, že se věci říkají jasněji. Jde o to, aby byl záměr proveditelný.

To vyžaduje:

• výslovná rozhodovací práva napříč regiony
• sladění autority a expozice
• důsledky za neprovedení, nikoliv pouze za ohlášení.
• přítomnost vůdce, když rozhodnutí nesou riziko.

Když lidé vědí, kdo rozhoduje, kdo je chráněn a co se stane, když se nic neudělá, komunikace se automaticky zostří.

Proč neutrální vedení výkonu mění dynamiku

Ve složitých globálních situacích mají organizace často problémy, protože autorita je zakotvena ve starých strukturách, politice nebo regionální loajalitě.

Neutrální vedení exekutivy to může prolomit. Dočasní vedoucí s jasným mandátem nejsou vázáni na místní mocenskou dynamiku. Mohou vyjasnit rozhodovací práva, prosadit posloupnost a zajistit, aby se globální záměry promítly do místních akcí.

V mnoha situacích vidíme na CE Interim, globální komunikace se zlepší až po obnovení autority k provádění.

Skutečný důvod špatné komunikace globálních týmů

Globální týmy se špatně dorozumívají ne proto, že by jim chybělo kulturní povědomí nebo komunikační nástroje. Špatně komunikují proto, že jsou špatně nastaveny pravomoci, pobídky a odpovědnost.

Dokud se tyto problémy nevyřeší, budou zprávy při překračování hranic měnit svůj význam.

Jasné provedení nezačíná lepšími slovy. Začíná jasnou autoritou.