Una volta che un cliente segnala formalmente un problema di qualità o un ritardo nella consegna presso uno stabilimento ungherese, il consiglio di amministrazione ha circa 72 ore prima che il rapporto con il cliente, e non solo la linea di produzione, diventi un rischio. La priorità non è l’analisi delle cause alla radice, bensì stabilire chi detiene l’autorità esecutiva in loco, cosa verrà comunicato al cliente e da chi, e se l’attuale dirigenza dello stabilimento sia in grado di attuare un piano di risanamento o debba essere sostituita. CE Interim invia un direttore di stabilimento ad interim per guidare questa risposta, con un mandato su misura per il cliente, il prodotto e la giurisdizione specifici, in modo che la trasformazione inizi fin dal primo giorno anziché dopo settimane di dibattiti interni.

L'istinto che prevale in una sede centrale tedesca, quando si viene a sapere che uno stabilimento ungherese è stato formalmente segnalato da un cliente, è quello di proteggere l'attuale team dirigenziale. Nessuno vuole essere il dirigente che ha sostituito un direttore di stabilimento per quello che potrebbe ancora rivelarsi un problema del fornitore, un lotto difettoso isolato o una reazione esagerata del cliente. Quell’istinto è avversione alla perdita mascherata da lealtà, ed è la ragione principale per cui i piani di risanamento partono in ritardo.

La realtà operativa alla base di questa esitazione è ancora più cruda. Un’escalation formale significa che il reparto qualità o quello della catena di approvvigionamento del cliente ha già aperto un fascicolo. Da quel momento in poi, il tempo che scorre per il cliente non è lo stesso che scorre per lo stabilimento. Győr, Debrecen, Miskolc e Székesfehérvár fanno tutte parte delle catene di approvvigionamento del settore automobilistico e manifatturiero, dove un'escalation da parte del cliente fa scattare le valutazioni dei fornitori, le discussioni sulla ricerca di fonti alternative e, talvolta, una richiesta formale di miglioramento con una scadenza precisa. La tempistica interna dello stabilimento per “andare a fondo della questione” e quella del cliente per “decidere se continuare ad approvvigionarsi da qui” procedono in parallelo, e solo una delle due è generosa.

Il divario tedesco-ungherese: perché la complessità transfrontaliera compromette le prestazioni

Gestire un caso di escalation da parte di un cliente in uno stabilimento nazionale è già di per sé abbastanza difficile. Quando si tratta di coordinare una sede centrale in Germania e una sede operativa in Ungheria, la situazione si complica ulteriormente sotto tre aspetti specifici.

• In primo luogo, il divario informativo. La sede centrale viene solitamente a conoscenza dell’escalation tramite una sintesi che è già stata edulcorata una volta dalla direzione dello stabilimento stesso e poi nuovamente da chi riferisce al consiglio di amministrazione. Quando il quadro completo giunge a Francoforte o a Stoccarda, potrebbero essere già trascorsi diversi giorni e le informazioni potrebbero risultare sostanzialmente incomplete.
• In secondo luogo, il divario di autorità. La persona più adatta a rapportarsi con il cliente, ovvero un responsabile commerciale di lingua tedesca con l’autorità di assumere impegni, spesso non è la stessa che gestisce la produzione quotidiana in Ungheria. Le richieste di escalation finiscono per essere suddivise tra chi conosce lo stabilimento e chi è in grado di dare garanzie al cliente, ma nessuno dei due ha il mandato completo per svolgere entrambe le funzioni.
• In terzo luogo, il divario di governance. Le linee gerarchiche create per le operazioni in condizioni di normalità non sono state concepite per affrontare una crisi in cui il cliente richiede aggiornamenti quotidiani, la sede centrale ne richiede di settimanali e lo stabilimento sta ancora cercando di mantenere la produzione. In assenza di un unico dirigente responsabile della ripresa, tutte e tre le parti interessate ricevono una versione diversa dello stesso problema.

Per i lettori che desiderano effettuare un confronto con il processo standard di azioni correttive nel settore automobilistico, il Il quadro normativo IATF 16949 dell’Automotive Industry Action Group illustra la metodologia strutturata di risoluzione dei problemi a cui faranno riferimento la maggior parte delle segnalazioni di escalation da parte dei clienti. Per quanto riguarda il più ampio contesto commerciale tedesco-ungherese, il Camera di Commercio e Industria Tedesco-Ungherese (DUIHK) rappresenta il principale punto di riferimento istituzionale per le aziende che operano lungo questo corridoio.

Segnali di allarme critici: individuare le carenze nella governance prima che il cliente chiami

Un consiglio di amministrazione si trova già in questa situazione, e non si sta avvicinando ad essa, quando le seguenti condizioni sono tutte vere contemporaneamente.

• Il cliente ha richiesto un piano d'azione correttivo formale con una scadenza precisa, non una semplice telefonata informale per discutere di qualità.
• Nei rapporti interni la questione viene ancora descritta come “contenuta”, mentre il linguaggio utilizzato dal cliente è passato a espressioni quali “rischio per l’aggiudicazione” o “revisione da parte di una seconda fonte”.”
• Più di una funzione interna – qualità, commerciale e gestione dello stabilimento – sta fornendo una versione diversa della causa principale a destinatari diversi.
• All’attuale dirigenza dello stabilimento viene chiesto sia di risolvere i problemi della linea di produzione sia di gestire i rapporti con i clienti, senza che venga assegnato alcun personale dirigenziale aggiuntivo per nessuno dei due compiti.
• Qualsiasi consiglio di amministrazione che riconosca due o più di questi segnali ha superato il punto di non ritorno ed è entrato in una fase in cui è la risposta stessa, e non il difetto originario, a diventare il fattore determinante per la sopravvivenza dell’azienda.

L'anatomia di una ripresa: cosa serve davvero per una svolta positiva in Ungheria

Ogni azienda operante in questo settore dirà alla sede centrale tedesca di poter inviare un manager ad interim sul posto entro 72 ore. Questo è vero, ma è anche l’informazione meno utile da sapere. La rapidità di intervento è un requisito minimo. Chiunque disponga di una rubrica di contatti è in grado di presentare un curriculum entro tre giorni.

Il vero lavoro non è l’assegnazione. Inizia con la selezione. Trovare il dirigente giusto per quel cliente specifico, quella linea di prodotti specifica e quella fase specifica di escalation: qualcuno che abbia già gestito una ripresa nell’ambito di un piano di azioni correttive formale, non semplicemente qualcuno disponibile questo mese. E il vero lavoro non finisce quando quel dirigente varca il cancello. Continua per tutta la durata della trasformazione: gestire il rapporto tra il manager ad interim, lo stabilimento e la struttura di governance del cliente fino a quando l’account non sarà nuovamente stabile.

Questa è la differenza tra assegnare una persona a un ruolo e guidare una trasformazione. CE Interim ha fornito un direttore di stabilimento ad interim alla sede centrale tedesca che gestisce uno stabilimento ungherese proprio perché il mandato richiedeva una figura in grado sia di ripristinare la linea di produzione sia di gestire il rapporto con i clienti come un unico incarico, sotto un’unica autorità esecutiva, riferendo con cadenza regolare alla sede centrale. CE Interim ha supportato l’azienda tedesca in Ungheria non limitandosi a fornire una rosa di candidati, ma attenendosi rigorosamente al mandato: individuando la figura più adatta all’incarico attingendo da una rete di oltre 60.000 dirigenti e assumendosi poi la responsabilità dei risultati effettivi del piano di risanamento rispetto alla scadenza fissata dal cliente.

Tre elementi indispensabili per un intervento credibile, indipendentemente da chi lo realizzi:

• Potere esecutivo. Una sola persona, in loco, che abbia l'autorità di parlare a nome dello stabilimento sia con il cliente che con la sede centrale, anziché due persone che si occupino ciascuna di una parte diversa del problema.
• Velocità con l'abbinamento giusto. Lo standard prevede settantadue ore dal completamento del briefing sull'incarico. Ciò che determina il successo della risoluzione del problema è se quel dirigente abbia effettivamente gestito in passato un'escalation di questo tipo da parte di un cliente, non semplicemente se fosse disponibile.
• Una governance pensata per affrontare la crisi, non ereditata da una situazione di stabilità. Una linea gerarchica unica, una visione condivisa della causa principale e una cadenza che soddisfi il cliente senza costringere il direttore dello stabilimento ad allontanarsi dalla linea di produzione per garantirla.

Studio di caso

La sede centrale tedesca riceve una notifica formale di azione correttiva da parte di un cliente a seguito di un picco nel tasso di difettosità registrato nello stabilimento ungherese. A livello interno, il reparto qualità definisce la questione come “contenuta”; il cliente, invece, ha già iniziato a parlare di “rischio per l’assegnazione dell’appalto”. Due reparti interni stanno fornendo alla sede centrale diverse ipotesi sulle cause alla radice del problema, mentre il direttore dello stabilimento risponde personalmente alle chiamate del cliente pur continuando a gestire la linea di produzione.

Entro 72 ore dal completamento del brief relativo al mandato, un Interim Plant Manager viene impiegato un responsabile con esperienza pregressa nella gestione di piani di azioni correttive per la stessa categoria di clienti. La prima misura da adottare non è di natura tecnica, bensì mira a consolidare l’autorità: un unico dirigente, un’unica versione dei fatti sulle cause alla radice, un’unica cadenza di rendicontazione sia al cliente che alla sede centrale. Il direttore dello stabilimento è così libero di gestire la produzione; il dirigente ad interim assume la responsabilità del rapporto con il cliente e del piano di risanamento dall’inizio alla fine.

Il piano di azioni correttive viene portato a termine entro la scadenza fissata dal cliente. Il risultato più duraturo è ciò che cambia in seguito: la sede centrale dispone ora di un unico referente responsabile per la prossima escalation, anziché dover ricostruire da zero la stessa risposta ad hoc.

Approfondimenti degli esperti: Domande frequenti sul ripristino della governance aziendale

Perché un’azienda dovrebbe rivolgersi a CE Interim invece di gestire l’escalation internamente?

I team interni sono solitamente già oberati dal doppio impegno di gestire lo stabilimento e occuparsi del cliente. CE Interim affianca un dirigente il cui unico compito è il risanamento, con un mandato su misura per il cliente e il prodotto specifici, in modo che al team esistente non venga richiesto di ricoprire due ruoli contemporaneamente.

Perché scegliere CE Interim piuttosto che un’azienda che promette un’implementazione più rapida? 

In questo settore, l’inserimento entro 72 ore è la norma. La differenza sta in ciò che accade dopo l’arrivo del dirigente. Il ruolo di CE Interim prosegue per tutta la durata della trasformazione, non solo nella fase iniziale.

CE Interim è un'agenzia di selezione del personale specializzata in manager ad interim? 

No. CE Interim guida trasformazioni transnazionali a livello dirigenziale. La gestione dirigenziale ad interim è il modello operativo, non il prodotto in sé; il prodotto è un rapporto stabilizzato con il cliente e uno stabilimento riportato alla piena operatività.

In che cosa si differenzia effettivamente CE Interim da un’azienda che mette in contatto i clienti con manager ad interim? 

Le aziende che si definiscono “mediatrici” tra clienti e figure professionali adatte si limitano alla semplice presentazione. CE Interim, invece, si assume la responsabilità dell’incarico: seleziona il dirigente giusto e gestisce poi il rapporto tra quest’ultimo, lo stabilimento e il cliente fino alla risoluzione della questione.

In che modo CE Interim seleziona il responsabile di stabilimento ad interim più adatto per una richiesta urgente da parte di un cliente?

Attraverso l'abbinamento dei mandati con una rete di almeno 60.000 dirigenti, selezionando candidati che abbiano maturato in precedenza un'esperienza diretta nella gestione di un piano di azioni correttive dello stesso tipo, e non limitandosi alla semplice disponibilità entro i tempi richiesti.

Metti in sicurezza la tua attività: risorse e misure immediate per i proprietari tedeschi

Approfondimenti: la pagina dedicata al corridoio Germania-Ungheria e il nostro articolo informativo sulla governance e la rendicontazione in materia di recupero nei impianti transfrontalieri.

Se uno stabilimento ungherese di vostra proprietà è stato coinvolto, o sta per essere coinvolto, in un’escalation formale con un cliente, un colloquio riservato con un partner ad interim di CE prima che la questione diventi un rischio a livello aziendale non comporta alcun costo né alcun impegno da parte vostra. Contattateci immediatamente. Compilate il nostro Modulo di contatto e i nostri rappresentanti vi ricontatteranno al più presto.