Ko stranka uradno prijavi napako v zvezi s kakovostjo ali dobavo v madžarskem obratu, ima uprava na voljo približno 72 ur, preden postane tveganje ne le proizvodna linija, temveč tudi poslovni odnos. Prednostna naloga ni analiza vzrokov. Gre za ugotavljanje, kdo ima izvršilno pooblastilo na kraju samem, kaj in kdo bo sporočil stranki ter ali lahko sedanje vodstvo tovarne izvede načrt za obnovo ali ga je treba zamenjati. CE Interim imenuje začasnega direktorja tovarne, ki vodi ta odziv, pri čemer je njegovo pooblastilo prilagojeno konkretni stranki, izdelku in jurisdikciji, tako da se preobrazba začne že od prvega dneva in ne šele po tednih notranjih razprav.

Ko v nemškem sedežu izvejo, da je stranka uradno sprožila postopek proti madžarski tovarni, je njihov prvi instinkt zaščititi obstoječo vodstveno ekipo. Nihče ne želi biti tisti vodstveni delavec, ki je zamenjal direktorja tovarne zaradi težave, ki se morda še izkaže za problem dobavitelja, enkratno serijo izdelkov ali pretirano reakcijo stranke. Ta instinkt je izogibanje izgubi, prikrito kot lojalnost, in je glavni razlog, zakaj se načrti za obnovo začnejo prepozno.

Operativna realnost, ki se skriva za tem oklevanjem, je še bolj neposredna. Uradna eskalacija pomeni, da je oddelek za kakovost ali dobavno verigo pri stranki že odprl zadevo. Od tega trenutka naprej se čas, ki teče za stranko, ne ujema več s časom, ki teče v tovarni. Győr, Debrecen, Miskolc in Székesfehérvár so vsi del avtomobilskih in proizvodnih dobavnih verig, kjer eskalacija s strani stranke sproži ocenjevalne liste dobaviteljev, pogovore o iskanju drugega vira oskrbe in včasih tudi uradno obvestilo o izboljšanju z določenim rokom. Notranji časovni okvir tovarne za “poglobljeno preiskavo” in časovni okvir stranke za “odločitev, ali bo še naprej kupovala pri tem dobavitelju” potekata vzporedno, pri čemer je le eden od njiju velikodušen.

Nemško-madžarska vrzel: Zakaj čezmejna zapletenost zmanjšuje učinkovitost

Obravnavanje pritožbe stranke v domačem obratu je že samo po sebi dovolj težko. Ko pa gre za nemški sedež in madžarski obrat, je to težje v treh konkretnih pogledih.

• Najprej, pomanjkanje informacij. Glavna uprava je običajno obveščena o eskalaciji prek povzetka, ki ga je vodstvo tovarne že enkrat omililo, nato pa ga je še enkrat omilil tisti, ki o tem poroča upravnemu odboru. Ko celotna slika prispe v Frankfurt ali Stuttgart, je lahko že nekaj dni stara in bistveno nepopolna.
• Drugič, vrzel v pristojnostih. Oseba, ki je najbolj primerna za stik s stranko – nemško govoreči vodja prodaje s pooblastilom za sklepanje obveznosti –, pogosto ni ista oseba, ki vodi vsakodnevno proizvodnjo na Madžarskem. Klici v zvezi z eskalacijami se na koncu razdelijo med nekoga, ki pozna obrat, in nekoga, ki lahko stranki nekaj obljubi, pri čemer nobeden od njiju nima polnega pooblastila za opravljanje obeh nalog.
• Tretjič, vrzel v upravljanju. Hierarhične strukture, vzpostavljene za običajno poslovanje, niso bile zasnovane za krizne razmere, v katerih stranka želi dnevna poročila, sedež podjetja tedenska, tovarna pa se še vedno trudi ohraniti proizvodnjo. Ker ni nobenega vodstvenega delavca, ki bi bil odgovoren za obnovo, vse tri ciljne skupine dobijo različne razlage istega problema.

Za bralce, ki primerjajo s standardnim postopkom za izvajanje korekcijskih ukrepov v avtomobilski industriji, je Okvir IATF 16949 skupine Automotive Industry Action Group opredeljuje metodologijo strukturiranega reševanja problemov, na katero se sklicuje večina obvestil o eskalaciji s strani strank. V širšem nemško-madžarskem poslovnem kontekstu je Nemško-madžarska gospodarska zbornica (DUIHK) je glavna institucionalna opora za podjetja, ki delujejo v tem koridorju.

Ključni opozorilni znaki: kako prepoznati pomanjkljivosti v upravljanju, še preden vas stranka pokliče

Odbor se že nahaja v tej situaciji – ne pa da se ji šele približuje –, kadar so hkrati izpolnjeni naslednji pogoji.

• Stranka je zahtevala uradni načrt korektivnih ukrepov z določenim rokom, ne pa neformalnega pogovora o kakovosti.
• V notranjih poročilih se ta zadeva še vedno opisuje kot obvladana, medtem ko stranka v svojih izjavah uporablja izraze, kot sta “tveganje za dodelitev naročila” ali “pregled drugega vira”.”
• Več kot en notranji oddelek – oddelek za kakovost, komercialni oddelek in oddelek za obratovanje – različnim ciljnim skupinam podaja različne razlage o temeljnem vzroku.
• Od sedanjega vodstva tovarne se zahteva, da popravi proizvodno linijo in hkrati skrbi za odnose s strankami, pri čemer za nobeno od teh nalog ni na voljo dodatnih vodstvenih kadrov.
• Vsak upravni odbor, ki prepozna dva ali več od teh znakov, je že prekoračil prag in vstopil v obdobje, v katerem postane odziv sam – in ne prvotna pomanjkljivost – odločilni dejavnik za to, ali bo račun preživel.

Anatomija okrevanja: Kaj dejansko zahteva uspešno madžarsko okrevanje

Vsako podjetje na tem trgu bo nemškemu sedežu zagotovilo, da lahko v 72 urah zagotovi začasnega menedžerja na terenu. To drži, a je hkrati tudi najmanj koristna informacija. Hitrost razporeditve je osnovni pogoj. Kdor koli z seznamom stikov lahko v treh dneh pripravi življenjepis.

Pravo delo ni samo zaposlitev. Začne se že z izborom. Gre za iskanje pravega vodstvenega kadra za tega konkretnega naročnika, to konkretno proizvodno linijo in to konkretno fazo eskalacije – nekoga, ki je že prej vodil sanacijo v okviru formalnega načrta korektivnih ukrepov, ne pa zgolj nekoga, ki je ta mesec na voljo. Pravo delo se tudi ne konča, ko ta vodstveni kadrovski član prestopi prag. Traja skozi celotno preobrazbo: vodenje odnosov med začasnim vodjem, obratom in upravno strukturo naročnika, dokler se stanje na tem računu ponovno ne stabilizira.

To je razlika med zaposlitvijo posameznika in vodenjem preobrazbe. Podjetje CE Interim je nemškemu sedežu, ki upravlja madžarski obrat, zagotovilo začasnega direktorja obrata prav zato, ker je mandat zahteval osebo, ki bi lahko v okviru ene same delovne naloge, pod eno izvršilno oblastjo in z rednim poročanjem sedežu hkrati obnovila proizvodno linijo ter upravljala odnose s strankami. CE Interim je nemško podjetje na Madžarskem podprlo ne s predložitvijo ožjega seznama kandidatov, temveč z doslednim upoštevanjem mandata: iskanjem ustreznega kandidata iz mreže več kot 60.000 vodstvenih kadrov, nato pa je prevzelo odgovornost za dejansko izvedbo načrta sanacije v skladu z rokom, ki ga je določil naročnik.

Tri stvari, ki so potrebne za verodostojno posredovanje, ne glede na to, kdo ga izvaja:

• Izvršilna oblast. Ena oseba na kraju samem, ki je pooblaščena, da v imenu obrata komunicira tako s stranko kot s sedežem podjetja, in ne dve osebi, ki obravnavata različni vidiki problema.
• Hitrost ob pravilni kombinaciji. Standardni rok je 72 ur po prejemu izpolnjenega navodila za izvedbo naloge. Za uspeh reševanja je odločilno, ali je ta vodstveni delavec že kdaj prej uspešno rešil podobno eskalacijo s strani stranke, ne pa zgolj to, ali je bil na voljo.
• Upravljanje, zasnovano za krizne razmere, ne pa podedovano iz stabilnega stanja. Enotna hierarhična linija poročanja, skupno razumevanje glavnega vzroka ter ritem, ki zadovolji stranko, ne da bi bilo za to treba vodjo obrata odvzeti s proizvodne linije.

Študija primera

Nemški sedež je od stranke prejel uradno obvestilo o popravnih ukrepih po tem, ko se je v njihovem madžarskem obratu močno povečala stopnja napak. Notranji oddelek za kakovost opisuje problem kot obvladan; stranka pa je v svojem sporočilu že uporabila izraz “tveganje za dodelitev naročila”. Dve notranji službi sedežu poročata o različnih teorijah glede vzroka težave, direktor tovarne pa osebno sprejema klice strank, hkrati pa še vedno vodi proizvodnjo.

V 72 urah po izpolnitvi navodil za izvedbo naloge, Začasni vodja obrata vključimo osebo s prejšnjimi izkušnjami pri vodenju načrtov korekcijskih ukrepov za isto kategorijo strank. Prvi ukrep ni tehnične narave. Gre za utrditev avtoritete: en vodstveni delavec, ena razlaga temeljnega vzroka, en ritem poročanja tako stranki kot tudi sedežu. Direktor tovarne se tako lahko posveti vodenju proizvodnje; začasni vodstveni delavec pa je v celoti odgovoren za odnos s stranko in načrt sanacije.

Načrt korektivnih ukrepov se zaključi v roku, ki ga je določil stranka. Trajnejši rezultat pa je tisto, kar se spremeni po tem: sedež ima zdaj eno samo odgovorno osebo za naslednjo eskalacijo, namesto da bi moral vsakič znova od začetka vzpostavljati enak ad hoc odziv.

Mnenja strokovnjakov: Pogosta vprašanja o ponovni vzpostavitvi upravljanja v podjetju »Plant«

Zakaj bi se podjetje odločilo za sodelovanje s podjetjem CE Interim, namesto da bi eskalacijo reševalo interno?

Notranje ekipe so ponavadi že preobremenjene z vodenjem obrata in upravljanjem odnosov s strankami. CE Interim dodaja vodstvenega kadra, katerega edina naloga je sanacija, pri čemer je njegovo pooblastilo prilagojeno konkretni stranki in izdelku, tako da od obstoječe ekipe ni zahtevano, da opravlja dve vlogi hkrati.

Zakaj bi se odločili za CE Interim namesto za podjetje, ki obljublja hitrejšo uvedbo? 

Na tem trgu je standardna doba za začetek dela v roku 72 ur. Razlika je v tem, kaj se zgodi po prihodu vodstvenega kadra. Vloga podjetja CE Interim se nadaljuje skozi celoten proces preobrazbe, ne le v fazi uvajanja.

Ali je CE Interim agencija za zaposlovanje začasnih menedžerjev? 

Ne. CE Interim vodi čezmejne preobrazbe na ravni vodstvenega kadra. Začasno vodenje na ravni vodstvenega kadra je model izvedbe, ne pa sam produkt; produkt sta stabiliziran odnos s stranko in obnovljen obrat.

V čem se podjetje CE Interim dejansko razlikuje od podjetja, ki strankam posreduje začasne menedžerje? 

Podjetja, ki se predstavljajo kot posredniki med strankami in ustreznimi kandidati, se omejijo zgolj na predstavitev. CE Interim pa prevzema odgovornost za celoten mandat: izbiro ustreznega vodstvenega kadra, nato pa tudi upravljanje odnosov med tem kadrom, obratom in stranko vse do končnega rešitev.

Kako podjetje CE Interim izbere ustreznega začasnega direktorja obrata v primeru eskalacije s strani stranke?

Prek primerjave nalog z mrežo 60.000 ali več vodstvenih kadrov, pri čemer se preverja neposredna pretekla izkušnja z vodenjem podobnega načrta korekcijskih ukrepov, ne le razpoložljivost v zahtevanem časovnem okviru.

Zagotovite varnost svojega poslovanja: viri in takojšnji ukrepi za nemške lastnike

Priporočena literatura: stran o koridorju med Nemčijo in Madžarsko ter naš članek o upravljanju in poročanju o obnovi v čezmejnih obratih.

Če je madžarski obrat v vaši lasti že vstopil v postopek uradne eskalacije s stranko ali se temu približuje, vas zaupni pogovor z začasnim partnerjem CE, preden ta zadeva postane tveganje na ravni podjetja, nič ne stane in vas k ničemer ne zavezuje. Nemudoma se obrnite na nas. Izpolnite naš Kontaktni obrazec Naši predstavniki se bodo čim prej javili nazaj.