Akonáhle zákazník formálne nahlási problém s kvalitou alebo dodávkou v maďarskom závode, predstavenstvo má približne 72 hodín na to, aby sa riziko netýkalo len výrobnej linky, ale aj samotného obchodného vzťahu. Prioritou nie je analýza príčiny problému. Ide o stanovenie toho, kto má na mieste výkonnú právomoc, čo a kto povie zákazníkovi a či súčasné vedenie závodu dokáže realizovať plán nápravy, alebo je potrebné ho nahradiť. Spoločnosť CE Interim nasadí dočasného riaditeľa závodu, ktorý bude viesť túto reakciu, pričom jeho mandát bude prispôsobený konkrétnemu zákazníkovi, produktu a jurisdikcii, takže transformácia začne hneď od prvého dňa a nie až po týždňoch vnútorných diskusií.

Keď sa v nemeckom ústredí dozvedia, že zákazník formálne eskaloval problém týkajúci sa maďarského závodu, ich prvým inštinktom je chrániť súčasný manažérsky tím. Nikto nechce byť tým vedúcim pracovníkom, ktorý nahradil riaditeľa závodu kvôli problému, ktorý sa ešte môže ukázať ako problém dodávateľa, jednorazová várka alebo prehnaná reakcia zákazníka. Tento inštinkt je averzia voči strate zamaskovaná za lojalitu a je to jediný najväčší dôvod, prečo sa plány na nápravu začínajú realizovať neskoro.

Prevádzková skutočnosť, ktorá stojí za týmto váhaním, je ešte jasnejšia. Formálna eskalácia znamená, že oddelenie kvality alebo dodávateľského reťazca zákazníka už otvorilo prípad. Od tohto momentu sa čas, ktorý beží zákazníkovi, nezhoduje s časom, ktorý beží výrobnému závodu. Győr, Debrecen, Miskolc a Székesfehérvár sa všetky nachádzajú v rámci dodávateľských reťazcov automobilového priemyslu a výrobného odvetvia, kde eskalácia zo strany zákazníka spúšťa hodnotenie dodávateľov, rokovania o nájdení alternatívneho dodávateľa a niekedy aj formálne upozornenie na zlepšenie s uvedeným termínom. Vnútorný časový harmonogram závodu na “dostať sa tomu na koreň” a časový harmonogram zákazníka na “rozhodnutie, či bude naďalej nakupovať od tohto dodávateľa” bežia paralelne a len jeden z nich je veľkorysý.

Nemecko-maďarská priepasť: Prečo zložitosť cezhraničnej spolupráce znižuje výkonnosť

Riešenie sťažnosti zákazníka v domácom závode je už samo o sebe dosť náročné. V prípade nemeckého ústredia a maďarskej prevádzky je to ešte náročnejšie v troch konkrétnych ohľadoch.

• Po prvé, informačná medzera. Centrála sa o eskalácii zvyčajne dozvie prostredníctvom súhrnu, ktorý už raz zmiernilo vedenie samotného závodu a ktorý následne ešte raz zmiernil ten, kto informuje predstavenstvo. Keď sa kompletný obraz situácie dostane do Frankfurtu alebo Stuttgartu, môže byť už niekoľko dní starý a podstatne neúplný.
• Po druhé, medzera v právomociach. Osoba, ktorá je najvhodnejšia na komunikáciu so zákazníkom – nemecky hovoriaci obchodný vedúci s právomocou prijímať záväzky –, často nie je tá istá osoba, ktorá riadi každodennú výrobu v Maďarsku. Prípady, ktoré si vyžadujú eskaláciu, sa nakoniec rozdelia medzi niekoho, kto pozná závod, a niekoho, kto môže zákazníkovi niečo sľúbiť, pričom ani jeden z nich nemá plnú právomoc vykonávať obidve úlohy.
• Po tretie, medzera v riadení. Hierarchické štruktúry vytvorené pre bežný prevádzkový režim neboli navrhnuté pre krízovú situáciu, v ktorej zákazník požaduje denné aktualizácie, centrála týždenné a závod sa stále snaží udržať výrobu v chode. Keďže za obnovu nie je zodpovedný žiadny konkrétny vedúci pracovník, všetky tri skupiny dostávajú odlišný pohľad na ten istý problém.

Pre čitateľov, ktorí porovnávajú tento proces so štandardným postupom nápravných opatrení v automobilovom priemysle, je Rámec IATF 16949 organizácie Automotive Industry Action Group uvádza metodiku štruktúrovaného riešenia problémov, na ktorú sa bude odvolávať väčšina oznámení o eskalácii zo strany zákazníkov. V širšom nemecko-maďarskom obchodnom kontexte sa Nemecko-maďarská priemyselná a obchodná komora (DUIHK) je hlavným inštitucionálnym orientačným bodom pre spoločnosti pôsobiace v tomto koridore.

Kritické varovné signály: Ako odhaliť zlyhanie riadenia ešte skôr, než vám zavolá zákazník

Predstavenstvo sa už nachádza v tejto situácii – nie je k nej len na ceste –, ak sú súčasne splnené nasledujúce podmienky.

• Zákazník požiadal o formálny plán nápravných opatrení s konkrétnym termínom, nie o neformálny telefonát s cieľom prebrať otázky kvality.
• Vo vnútropodnikových správach sa táto záležitosť stále označuje ako “pod kontrolou”, zatiaľ čo zákazník už používa výrazy ako “riziko pre udelenie zákazky” alebo „preverenie druhého dodávateľa“.”
• Viac ako jedno vnútropodnikové oddelenie – či už ide o oddelenie kvality, obchodné oddelenie alebo prevádzkové oddelenie – poskytuje rôznym cieľovým skupinám odlišné vysvetlenia príčiny problému.
• Od súčasného vedenia závodu sa vyžaduje, aby nielen opravilo výrobnú linku, ale aj riadilo vzťahy so zákazníkmi, pričom na žiadnu z týchto úloh neboli pridelené žiadne ďalšie riadiace kapacity.
• Každá rada, ktorá rozpozná dva alebo viac z týchto príznakov, prekročila kritický bod a ocitla sa v situácii, kde sa rozhodujúcim faktorom pre prežitie účtu stáva samotná reakcia, a nie pôvodná chyba.

Anatómia oživenia: Čo vlastne vyžaduje úspešná maďarská transformácia

Každá firma na tomto trhu povie nemeckému vedeniu, že dokáže do 72 hodín vyslať do terénu dočasného manažéra. To je síce pravda, ale zároveň je to tá najmenej užitočná informácia. Rýchlosť nasadenia je samozrejmosťou. Ktokoľvek, kto má zoznam kontaktov, dokáže do troch dní vypracovať životopis.

Skutočná práca nespočíva v samotnom umiestnení. Začína sa výberom. Ide o nájdenie správneho manažéra pre tohto konkrétneho zákazníka, túto konkrétnu produktovú líniu a túto konkrétnu fázu eskalácie – niekoho, kto už v minulosti riadil ozdravenie spoločnosti v rámci formálneho plánu nápravných opatrení, a nie len niekoho, kto je tento mesiac k dispozícii. A skutočná práca nekončí v okamihu, keď tento manažér prekročí bránu. Pokračuje počas celej transformácie: riadením vzťahu medzi dočasným manažérom, závodom a riadiacou štruktúrou klienta, až kým sa situácia opäť nestabilizuje.

To je rozdiel medzi obsadením pozície a vedením transformácie. Spoločnosť CE Interim poskytla dočasného riaditeľa závodu nemeckému ústrediu, ktoré riadi maďarský závod, práve preto, že mandát vyžadoval osobu, ktorá by v rámci jednej funkcie a pod jednou výkonnou autoritou dokázala obnoviť výrobnú linku aj riadiť vzťahy so zákazníkmi a podávať správy ústrediu v jednotnom časovom intervale. Spoločnosť CE Interim podporila nemeckú spoločnosť v Maďarsku nie tým, že jej poskytla užší výber kandidátov, ale tým, že sa prísne držala rámca mandátu: vyhľadala vhodného kandidáta zo siete viac ako 60 000 manažérov a následne niesla zodpovednosť za to, ako sa plán obnovy skutočne realizuje v súlade s termínom stanoveným zákazníkom.

Tri veci, ktoré si vyžaduje dôveryhodný zásah, bez ohľadu na to, kto ho vykonáva:

• Výkonná moc. Jedna osoba priamo na mieste, ktorá má oprávnenie hovoriť v mene závodu tak so zákazníkom, ako aj s ústredím, a nie dve osoby, ktoré sa zaoberajú rôznymi aspektmi problému.
• Rýchlosť pri správnom páre. Štandardnou lehotou je 72 hodín od odovzdania zadania. O tom, či bude riešenie úspešné, rozhoduje skutočnosť, či daný manažér už v minulosti riešil podobný prípad eskalácie zo strany zákazníka, a nie len to, či bol k dispozícii.
• Správa vecí verejných prispôsobená kríze, nie zdedená zo stabilného stavu. Jednotná štruktúra podriadenosti, spoločná definícia hlavnej príčiny a rytmus, ktorý uspokojí zákazníka, bez toho, aby sa riaditeľ závodu musel odtrhnúť od prevádzky, aby to zabezpečil.

Prípadová štúdia

Nemecké ústredie dostalo od zákazníka formálne oznámenie o nápravných opatreniach po náhlom náraste počtu závad v maďarskom závode. Z hľadiska vnútropodnikového hodnotenia kvality je tento problém označený za zvládnutý; zákazník však už hovorí o “ohrození udelenia zákazky”. Dve interné oddelenia informujú centrálu o rôznych teóriách týkajúcich sa príčin problému a riaditeľ závodu osobne vybavuje telefonáty od zákazníka, pričom zároveň naďalej riadi prevádzku výrobnej linky.

Do 72 hodín od vyplnenia zadávacieho listu sa Interim Plant Manager Je nasadený manažér s predchádzajúcimi skúsenosťami s riadením plánov nápravných opatrení pre tú istú kategóriu zákazníkov. Prvé opatrenie nie je technického charakteru. Ide o konsolidáciu právomocí: jeden vedúci pracovník, jedna verzia príčiny problému, jeden harmonogram podávania správ tak zákazníkovi, ako aj centrále. Riaditeľ závodu má voľné ruky na riadenie výroby; dočasný vedúci pracovník má na starosti vzťah so zákazníkom a plán obnovy od začiatku až do konca.

Plán nápravných opatrení sa uzavrie v termíne stanovenom zákazníkom. Trvalejší výsledok spočíva v tom, čo sa zmení následne: ústredie má jedno miesto zodpovedné za ďalšiu eskaláciu, namiesto toho, aby sa musela tá istá ad hoc reakcia budovať od začiatku.

Názory odborníkov: Často kladené otázky týkajúce sa obnovy riadenia závodu

Prečo by mala spoločnosť spolupracovať s CE Interim namiesto toho, aby riešila eskaláciu interne?

Vnútropodnikové tímy sú zvyčajne už aj tak vyťažené prevádzkou závodu a riadením vzťahov so zákazníkmi. Spoločnosť CE Interim poskytuje manažéra, ktorého jedinou úlohou je ozdravenie podniku, pričom jeho mandát je prispôsobený konkrétnemu zákazníkovi a produktu, takže od existujúceho tímu sa neočakáva, že bude plniť dve úlohy naraz.

Prečo si vybrať CE Interim namiesto spoločnosti, ktorá sľubuje rýchlejšie nasadenie? 

Na tomto trhu je štandardom nasadenie do 72 hodín. Rozdiel spočíva v tom, čo sa udeje po príchode manažéra. Úloha spoločnosti CE Interim trvá počas celej transformácie, nielen počas jej zavádzania.

Je CE Interim personálna agentúra zameraná na dočasných manažérov? 

Spoločnosť No. CE Interim vedie cezhraničné transformácie na úrovni vrcholového manažmentu. Dočasné riadenie na úrovni vrcholového manažmentu je modelom poskytovania služieb, nie samotným produktom; produktom je stabilizovaný vzťah so zákazníkom a obnovený závod.

V čom sa vlastne spoločnosť CE Interim líši od firmy, ktorá sprostredkováva kontakt medzi klientmi a dočasnými manažérmi? 

Spoločnosti, ktoré sa prezentujú ako sprostredkovatelia kontaktov medzi klientmi a vhodnými kandidátmi, sa obmedzujú len na samotné zoznámenie. Spoločnosť CE Interim však nesie zodpovednosť za celý mandát: od výberu vhodného manažéra až po riadenie vzťahu medzi týmto manažérom, závodom a klientom až do konečného vyriešenia.

Ako spoločnosť CE Interim vyberá vhodného dočasného riaditeľa závodu v prípade eskalácie zo strany zákazníka?

Prostredníctvom porovnávania požiadaviek s databázou obsahujúcou 60 000 a viac vedúcich pracovníkov, pričom sa zohľadňuje priamo predchádzajúca skúsenosť s riadením nápravného akčného plánu rovnakého typu, a nie len dostupnosť v požadovanom časovom horizonte.

Zabezpečte svoj prevádzkový režim: zdroje a okamžité opatrenia pre nemeckých majiteľov

Ďalšie články na túto tému: stránka venovaná koridoru Nemecko – Maďarsko a náš odborný článok o riadení a vykazovaní zhodnocovania v cezhraničných zariadeniach.

Ak sa maďarský závod vo vašom vlastníctve dostal do situácie formálnej eskalácie so zákazníkom alebo sa k nej blíži, dôverný rozhovor s dočasným partnerom CE ešte predtým, ako sa tento účet stane rizikom na podnikovej úrovni, vás nič nestojí a nezaväzuje vás k ničomu. Okamžite sa na nás obráťte. Vyplňte náš Kontaktný formulár a naši zástupcovia sa vám čo najskôr ozvú.