Kurz gesagt

Die Anlage ist seit sechs Wochen in Betrieb, und das Projektteam ist bereits für den nächsten Standort eingeplant. Dieser Abzugstermin richtet sich nach dem Projektbudget und nicht nach den lokalen Kapazitäten. Sinnvolle Kriterien für den Abschluss der ERP-Hypercare-Phase stellen eine gezieltere Frage: Können die Anlage, die Konzernfunktion und der Partner jeweils die Anfragen bearbeiten, die morgen bei ihnen eingehen? Der Konzern entscheidet sich zwischen einem vollständigen Ausstieg, einem schrittweisen Ausstieg und fortgesetzter Unterstützung und sollte diese Entscheidung dokumentieren.

Die Kriterien für den Abschluss der ERP-Hypercare-Phase beginnen mit einer dokumentierten Entscheidung über die Übergabe

„Hypercare“ bezeichnet den Zeitraum intensiver Unterstützung unmittelbar nach der Inbetriebnahme, in dem die Entwickler des Systems in engem Kontakt mit den Anwendern stehen. Er endet zu einem Zeitpunkt, der lange vor dem ersten Produktionsmonat vereinbart wurde. Die erfolgreiche Inbetriebnahme und eine Support-Organisation, die bereit ist, die Verantwortung zu übernehmen, sind zwei getrennte Meilensteine.

Es ist sinnvoll, diesen Termin frühzeitig festzulegen. Die Finanzabteilung genehmigt Budgets auf der Grundlage eines Zeitplans, und die nächste Projektwelle beansprucht bereits die Spezialisten. Die Schwierigkeiten beginnen, wenn der Termin eher zu einer Feststellung bezüglich der Anlage als zu einer Entscheidung über die Ressourcen wird. Der CIO der Gruppe und der Programmsponsor benötigen Belege, die sie im Nachhinein vorlegen können.

Allerdings ist der Kalender hinter diesem Datum ziemlich voll. Die SAP SE bestätigte dies am 7. Oktober 2026 dass der Standard-Wartungsvertrag für die SAP Business Suite 7 am 31. Dezember 2027 ausläuft. Der optionale erweiterte Wartungsvertrag läuft bis zum 31. Dezember 2030. Der DSAG-Investitionsbericht 2026 befragte 198 Mitgliedsunternehmen der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe. Davon nutzten 54 Prozent weiterhin SAP ECC oder eine ältere Business Suite, und 42 Prozent planten für das Jahr 2026 hohe oder mittlere Investitionen in SAP S/4HANA vor Ort. Die DSAG weist darauf hin, dass sich ihre Stichprobe für 2026 besser mit dem Jahr 2024 als mit dem Jahr 2025 vergleichen lässt.

Legen Sie den Umfang des Supports vor der Übergabe des ERP-Supports fest

Nachdem das Projektteam das Unternehmen verlassen hat, können vier Stellen eine Anfrage erhalten: das Werk, die Konzernfunktion, der Systemintegrator und der Softwareanbieter. Jede dieser Stellen hat unterschiedliche Vertragsbedingungen, Kosten und Reaktionszeiten. Ohne eine schriftlich festgelegte Zuständigkeit gelangt die Anfrage zu demjenigen, der sie in der vergangenen Woche beantwortet hat – der inzwischen jedoch an einem anderen Ort arbeitet.

Leitfaden zur Implementierung von Microsoft Dynamics 365 Definiert den Supportumfang als das, was unterstützt wird, wer den Support leistet, wann und wie. Eine ERP-Support-Übergabe, bei der lediglich Funktionen genannt werden, lässt dieselbe Lücke in übersichtlicherer Form bestehen. Für jede Kategorie sind eine verantwortliche Person und ein Stellvertreter erforderlich, da die Kriterien für den Ausstieg aus dem ERP-Hypercare-Support ohne diese Abgrenzung unzureichend bleiben.

Ein anschauliches Beispiel für lokale und gruppenbezogene Verantwortung

Die Grenze wird erst dann real, wenn sie auf Anforderungen trifft, die die Anlage stellen wird. Fünf repräsentative Punkte, jeweils mit einem Verantwortlichen, zeigen die Fälle auf, an die niemand gedacht hat. Die Liste veranschaulicht die Vorgehensweise, nicht eine festgelegte Zuordnung.

• Ein durch einen Stammdatenfehler blockierter Wareneingang: Das Werk löst das Problem, da der Datenverantwortliche dort sitzt.
• Eine Preisbedingung, die vom Gruppenkonzept abweicht: Der Prozessverantwortliche der Gruppe entscheidet.
• Eine Schnittstelle zum österreichischen Lager über Nacht: Der Integrator prüft die Sache, die Konzernfunktion trägt die Verantwortung.
• Ein Fehler, der in einer sauberen Umgebung reproduzierbar ist: Nur der Softwareanbieter kann ihn beheben.
• Ein Antrag, der keinem dieser Kriterien entspricht: Er wird an den Programmträger weitergeleitet.

Handelsbedingungen zeigen, wie eng Definitionen sein können. Die Leistungsbeschreibung von SAP für sein Erweiterter Betriebsdienst für die Hypercare-Phase legt eine Laufzeit von vier Wochen und eine Planungszeit von drei Wochen fest. Der Umfang umfasst SAP-Basis, Datenbank- und Servermanagement auf SAP Cloud ERP Private. Es wird nicht angegeben, wie lange ein Werk Unterstützung benötigt.

Nachweis der Bereitschaft zum lokalen ERP-Support anhand repräsentativer Probleme

Ein Werk beweist seine Bereitschaft zur lokalen ERP-Unterstützung – es gibt keine bloße Erklärung dazu ab. In den letzten Wochen der „Hypercare“-Phase sollte das Projektteam beobachten, wie die Mitarbeiter vor Ort Probleme lösen, die zuvor aufgetreten sind. Der Test besteht darin, zu prüfen, ob die Anfrage die richtige Person erreicht und ob diese Person handeln kann.

Eskalationen erfordern praktische Übungen statt bloßer Dokumentation. Ein Eskalationspfad, der nur auf einer Folie existiert, hat noch nie einen Vorfall der Schweregradstufe 1 zu einer ungünstigen Uhrzeit bewältigt. Führen Sie zwei oder drei gezielte Eskalationen durch, solange die zentralen Ressourcen noch vor Ort sind, und prüfen Sie, ob die ständige Supportfunktion die Belastung bewältigen kann.

Schichtbesetzung und Sprache in einem kontinuierlich betriebenen Werk

Zudem ist der Versicherungsschutz in der Regel der schwächste Punkt der Vereinbarung. Richtlinie 2003/88/EG definiert Schichtarbeit als den Wechsel von Arbeitnehmern an denselben Arbeitsplätzen, sei es im Dauerbetrieb oder anderweitig. Die Slowakei produzierte im Jahr 2025 rund 1,07 Millionen Fahrzeuge. Der slowakische Verband der Automobilindustrie (Zväz automobilového priemyslu SR), hat diese vorläufigen Zahlen am 13. Januar 2026 bekannt gegeben. Eine Anlage, die diese Menge verarbeitet, stellt den Betrieb nicht um 17:00 Uhr ein, sodass eine Störung, die nachts auftritt, erst am nächsten Morgen behoben wird.

Auch die Sprache spielt bei dieser Entscheidung eine Rolle. Wenn das Werk Anfragen auf Slowakisch stellt, während die Gruppenzentrale auf Deutsch arbeitet, wird die Übersetzung bei jedem Vorfall zu einem nicht dokumentierten Schritt. Die Österreichische Bundeswirtschaftskammer beschäftigt rund 49.000 Mitarbeiter in 80 Shared-Service-Zentren in der Slowakei. Ein Team, das zwischen Wien und Bratislava, Trnava, Žilina oder Nitra arbeitet, fängt selten bei Null an.

Erledigen Sie noch offene Aufgaben vor der Übergabe des Supports nach der Inbetriebnahme

Für die Übergabe des Supports nach der Inbetriebnahme ist keine leere Warteschlange erforderlich, und eine „Null-Ticket“-Regel ist unrealistisch. Jeder offene Punkt sollte die Hypercare-Phase mit einem Verantwortlichen, einer geschäftlichen Auswirkung und einem Überprüfungstermin verlassen. Praktische Kriterien für den Ausstieg aus der ERP-Hypercare-Phase behandeln offene Punkte eher als Aufgaben denn als Hindernisse.

Forvis Mazars berichtet Das am 19. Dezember 2025 veröffentlichte Gesetz Nr. 385/2025 ändert das Gesetz Nr. 222/2004 Slg. über die Mehrwertsteuer. Ab dem 1. Januar 2027 müssen inländische Mehrwertsteuerpflichtige Rechnungen in einem vorgeschriebenen elektronischen Format ausstellen und entgegennehmen. Außerdem müssen sie Daten zu inländischen Lieferungen an die Finanzverwaltung der Slowakischen Republik melden. Das Gesetz setzt Richtlinie (EU) 2025/516 des Rates über Mehrwertsteuerregelungen für das digitale Zeitalter.

Eine Anlage, die Ende 2026 in Betrieb geht, ist bereits wenige Wochen nach dem Abzug ihres Inbetriebnahmeteams von dieser Änderung betroffen. Diese Änderung kann vom Gruppenvorlagenteam, der lokalen Finanzabteilung oder aus einem noch nicht bewerteten Änderungsantrag stammen. Die Entscheidung darüber, um welchen Fall es sich handelt, noch bevor sich das Team auflöst, ist kostengünstiger als eine Entscheidung im Dezember.

Das Protokoll zur Übergabe des Supports

Ein Protokoll gewährleistet die Nachvollziehbarkeit der Entscheidung und nimmt pro Prozessbereich etwa eine Stunde in Anspruch. Erstellen Sie es, solange das Projektteam noch Fragen beantworten kann, da es als verbindliche Erklärung der Gruppe zur lokalen ERP-Bereitschaft dient. Abschließend wird es vom Werksleiter und dem CIO der Gruppe unterzeichnet und umfasst sechs Punkte pro Anfragekategorie:

1. Art des Problems, aus betriebswirtschaftlicher Sicht und nicht aus systemtechnischer Sicht.
2. Eigentümer: lokal, Gruppe oder Partner, namentlich als Person genannt.
3. Leistungsumfang und Zugang: Öffnungszeiten, Sprache und Handlungsbefugnisse.
4. Eskalation getestet: das Datum und das Ergebnis.
5. Offene Verbindlichkeiten: gesetzlich vorgeschriebene Posten und Schnittstellenposten mit Datumsangaben.
6. Entscheidung über den Ausstieg: vollständige, schrittweise oder fortgesetzte Unterstützung.

Wählen Sie die Ausstiegsvariante: vollständiger, schrittweiser oder fortgesetzter Support

Die Gruppe kann einen vollständigen Ausstieg genehmigen, diesen schrittweise nach Prozessen durchführen oder festgelegte Kapazitäten beibehalten. Bei einem vollständigen Ausstieg wird alles wieder an die permanente Supportfunktion zurückgegeben. Bei einem schrittweisen Ausstieg bleibt der zentrale Support für bestimmte Prozesse erhalten; es handelt sich also eher um eine Entscheidung über den Umfang als über den Zeitpunkt. Für jede Option sind ein Verantwortlicher, ein Grund und ein Überprüfungszeitpunkt festzulegen.

Es ist kostengünstiger, zwei oder drei Prozesse zu benennen, für die eine zentrale Unterstützung zuständig ist, als alles auszuweiten. Das ist auch für das Werk übersichtlicher. Auch der nächste Standort profitiert davon, da der Konzern gezielt Fachkräfte freistellt.

Eine fortbestehende Unterstützung ohne Überprüfungstermin wird zu genau der Abhängigkeit, die die Gruppe vermeiden wollte. Solange die Kapazität bestehen bleibt, sollte in der Akte vermerkt werden, welche Nachweise zu ihrer Beendigung führen. A CE-Fallstudie zu einem Interim-Auftrag im Bereich Lieferkette weist dasselbe Bestellproblem auf, und zwar in einem Lagerprogramm, das parallel zu einer verzögerten Einführung von SAP Extended Warehouse Management läuft.

Fragen, die Gruppen stellen, bevor sie die Hypercare-Phase beenden

Was ist ERP-Hypercare?

„Hypercare“ bezeichnet den Zeitraum intensiver Unterstützung unmittelbar nach der Inbetriebnahme eines Systems. Die Entwickler stehen den Anwendern in dieser Zeit eng zur Seite. Dieser Zeitraum ist notwendig, da im Live-Betrieb Probleme auftreten, die bei Tests nicht erkannt werden.

Müssen alle Issues geschlossen sein, bevor die Hypercare-Phase endet?

Nein, und wenn man eine leere Warteschlange als Standard betrachtet, verzögert das die Übergabe, ohne sie zu verbessern. Jedes offene Problem benötigt einen Verantwortlichen, eine Konsequenz und einen Überprüfungstermin. Eine dokumentierte Liste bekannter Probleme ist besser als eine kurze Warteschlange, die durch die Neuklassifizierung von Aufgaben erreicht wird.

Wer ist nach dem Ausscheiden des Projektteams für die Probleme zuständig?

Die Zuständigkeiten richten sich nach den vor Beginn des Projekts vereinbarten Grenzen. Die Anlage ist für lokale Datenfragen zuständig, während die Gruppenfunktion für Entwurfs- und standortübergreifende Angelegenheiten zuständig ist. Der Integrator ist für die vertraglich vereinbarten Leistungen verantwortlich, und der Softwareanbieter ist für Mängel zuständig. Alle sonstigen Angelegenheiten fallen standardmäßig in den Zuständigkeitsbereich des Programmauftraggebers.

Inwiefern unterscheidet sich eine schrittweise Übergabe des Supports von einer Verlängerung des gesamten Programms?

Durch eine schrittweise Übergabe des ERP-Supports werden die meisten Anfragekategorien wieder in den ständigen Support überführt. Der zentrale Support bleibt für bestimmte Ausnahmen bestehen. Eine Verlängerung des Programms hingegen bewahrt die gesamte Projektstruktur und den damit verbundenen Bedarf an Fachkräften.

Die Entscheidung, die vor der Gruppe liegt

Die Wahl besteht zwischen einem vollständigen Ausstieg, einem schrittweisen Ausstieg und einer fortgesetzten Unterstützung durch einen Eigentümer mit einem Überprüfungstermin. Die Gruppe sollte sich nicht vom vereinbarten Ausstiegstermin unter Druck setzen lassen. Das Programm hat diesen Termin festgelegt, bevor die entsprechenden Belege vorlagen, und eine Umstellung der Unterstützung nach der Inbetriebnahme ist eine Entscheidung, die die Gruppe als solche festhalten sollte.

Sofern die ständige Supportfunktion bereit und mit den erforderlichen Ressourcen ausgestattet ist, sollte sie die Übergabe leiten. Ist niemand für den Bereich selbst verantwortlich, kann ein ERP-Programmleiter oder Transformationsleiter eine abgegrenzte Übergabe organisieren und seine Aufgabe beenden, sobald die Unterlagen abgestimmt sind. CE Interim, Teil der Valtus Alliance, strukturiert ein solches Mandat zwischen einer österreichischen Zentrale und einem Slowakischer Industriebetrieb.

Die Folgen eines Fehlers sind selten dramatisch, was Teil des Problems ist. Sie äußern sich in einem langsameren Monatsabschluss, in Behelfslösungen, die sich in Personalkosten niederschlagen, und in einer verspäteten gesetzlichen Änderung. Bei korrekter Anwendung beschreiben die „ERP-Hypercare“-Abschlusskriterien eine Übergabe, die der Konzern rechtfertigen kann, und nicht einen bereits festgelegten Termin.