Gdy klient oficjalnie zgłosi problem z jakością lub opóźnieniem dostawy w węgierskim zakładzie, zarząd ma około 72 godzin, zanim zagrożeniem stanie się nie tylko linia produkcyjna, ale cała relacja z klientem. Priorytetem nie jest analiza przyczyn źródłowych. Chodzi o ustalenie, kto posiada uprawnienia wykonawcze na miejscu, co i przez kogo zostanie przekazane klientowi oraz czy obecne kierownictwo zakładu jest w stanie zrealizować plan naprawczy, czy też należy je zastąpić. CE Interim wysyła tymczasowego dyrektora zakładu, który kieruje tą reakcją, a jego uprawnienia są dostosowane do konkretnego klienta, produktu i jurysdykcji, dzięki czemu transformacja rozpoczyna się już od pierwszego dnia, a nie po tygodniach wewnętrznych debat.

W niemieckiej centrali, gdy dochodzi do wiadomości, że klient złożył formalną skargę dotyczącą węgierskiego zakładu, naturalną reakcją jest ochrona dotychczasowego zespołu kierowniczego. Nikt nie chce być tym członkiem kierownictwa, który zastąpił dyrektora zakładu z powodu sytuacji, która może okazać się problemem dostawcy, jednorazową wadliwą partią lub przesadną reakcją klienta. Ten odruch to awersja do strat przebrana za lojalność i jest to główny powód, dla którego plany naprawcze są uruchamiane z opóźnieniem.

Fakty operacyjne leżące u podstaw tych wahań są bardziej dosadne. Formalne zgłoszenie problemu oznacza, że dział jakości lub łańcucha dostaw klienta już wszczął postępowanie. Od tego momentu zegar, według którego działa klient, nie jest tym samym zegarem, według którego działa zakład. Győr, Debrecen, Miskolc i Székesfehérvár znajdują się w łańcuchach dostaw branży motoryzacyjnej i produkcyjnej, gdzie eskalacja ze strony klienta uruchamia karty oceny dostawców, rozmowy na temat znalezienia alternatywnego dostawcy, a czasem także formalne wezwanie do poprawy z wyznaczonym terminem. Wewnętrzny harmonogram zakładu dotyczący “dotrwania do sedna sprawy” oraz harmonogram klienta dotyczący “podjęcia decyzji, czy nadal zaopatrywać się tutaj” przebiegają równolegle, a tylko jeden z nich jest elastyczny.

Luka niemiecko-węgierska: dlaczego złożoność procesów transgranicznych negatywnie wpływa na wyniki

Rozpatrywanie skargy klienta w zakładzie krajowym jest już wystarczająco trudne. W przypadku współpracy między niemiecką siedzibą główną a oddziałem na Węgrzech sytuacja jest jeszcze trudniejsza z trzech konkretnych powodów.

• Po pierwsze, luka informacyjna. Centrala zazwyczaj dowiaduje się o eskalacji sytuacji na podstawie podsumowania, które zostało już raz złagodzone przez kierownictwo samego zakładu, a następnie ponownie złagodzone przez osobę przekazującą informacje zarządowi. Zanim pełny obraz sytuacji dotrze do Frankfurtu lub Stuttgartu, może być już nieaktualny o kilka dni i znacznie niekompletny.
• Po drugie, luka w uprawnieniach. Osoba najlepiej przygotowana do kontaktów z klientem – niemieckojęzyczny kierownik ds. handlowych posiadający uprawnienia do podejmowania zobowiązań – często nie jest tą samą osobą, która kieruje codzienną produkcją na Węgrzech. Sprawy wymagające eskalacji są w rezultacie rozdzielane między osobę znającą zakład a osobę, która może złożyć klientowi obietnicę, przy czym żadna z nich nie ma pełnych uprawnień, by zająć się obiema kwestiami.
• Po trzecie, luka w zarządzaniu. Struktury raportowania stworzone z myślą o normalnym trybie pracy nie zostały zaprojektowane z uwzględnieniem sytuacji kryzysowej, w której klient oczekuje codziennych aktualizacji, centrala – cotygodniowych, a zakład wciąż stara się utrzymać produkcję. W sytuacji, gdy żaden z członków kierownictwa nie przejmuje odpowiedzialności za proces przywrócenia normalnego funkcjonowania, wszystkie trzy grupy odbiorców otrzymują odmienne informacje na temat tego samego problemu.

Dla czytelników, którzy porównują ten proces ze standardową procedurą podejmowania działań naprawczych w branży motoryzacyjnej, Ramy normy IATF 16949 opracowane przez Automotive Industry Action Group określa metodykę ustrukturyzowanego rozwiązywania problemów, do której odwołuje się większość zgłoszeń dotyczących eskalacji spraw klientów. W szerszym kontekście niemiecko-węgierskim Niemiecko-Węgierska Izba Przemysłowo-Handlowa (DUIHK) stanowi główny punkt odniesienia dla przedsiębiorstw działających na tym korytarzu.

Kluczowe sygnały ostrzegawcze: jak wykryć nieprawidłowości w zarządzaniu, zanim klient się skontaktuje

Rada znajduje się już w tej sytuacji, a nie dopiero się do niej zbliża, gdy spełnione są jednocześnie poniższe warunki.

• Klient poprosił o formalny plan działań naprawczych z określonym terminem realizacji, a nie o nieformalną rozmowę na temat jakości.
• W raportach wewnętrznych problem ten nadal opisywany jest jako opanowany, podczas gdy klient używa już takich sformułowań jak “zagrożenie dla przyznania zamówienia” czy “weryfikacja drugiego dostawcy”.”
• Wiele wewnętrznych działów – ds. jakości, ds. handlowych oraz ds. eksploatacji zakładu – przedstawia różnym grupom odbiorców odmienne wyjaśnienia dotyczące pierwotnej przyczyny.
• Od obecnego kierownictwa zakładu oczekuje się zarówno naprawy linii produkcyjnej, jak i dbania o relacje z klientami, przy czym w żadnym z tych zadań nie przewidziano dodatkowych zasobów kadry kierowniczej.
• Każda rada, która dostrzega co najmniej dwa z tych sygnałów, przekroczyła już punkt krytyczny i znalazła się w fazie, w której to sama reakcja, a nie pierwotna usterka, staje się decydującym czynnikiem wpływającym na to, czy konto przetrwa.

Anatomia ożywienia gospodarczego: co tak naprawdę jest potrzebne do udanej transformacji węgierskiej

Każda firma działająca na tym rynku zapewni niemiecką centralę, że w ciągu 72 godzin może wysłać menedżera tymczasowego na miejsce. To prawda, ale jest to również najmniej przydatna informacja. Szybkość wysłania menedżera to po prostu podstawowy wymóg. Każdy, kto ma listę kontaktów, może przygotować CV w ciągu trzech dni.

Prawdziwa praca nie polega na samym zatrudnieniu. Zaczyna się od selekcji. Chodzi o dopasowanie odpowiedniego menedżera do konkretnego klienta, konkretnej linii produktów i konkretnego etapu eskalacji – kogoś, kto już wcześniej przeprowadził proces naprawczy w ramach formalnego planu działań korygujących, a nie tylko kogoś, kto jest dostępny w tym miesiącu. Prawdziwa praca nie kończy się też w momencie, gdy menedżer przekroczy bramę zakładu. Trwa ona przez cały proces transformacji: obejmuje zarządzanie relacjami między menedżerem tymczasowym, zakładem i strukturą zarządzającą klienta, aż do momentu, gdy sytuacja klienta ponownie się ustabilizuje.

Na tym polega różnica między zatrudnieniem osoby a przeprowadzeniem transformacji. Firma CE Interim zapewniła tymczasowego dyrektora zakładu niemieckiej centrali zarządzającej fabryką na Węgrzech właśnie dlatego, że zlecenie wymagało osoby, która mogłaby zarówno przywrócić funkcjonowanie linii produkcyjnej, jak i zarządzać relacjami z klientami w ramach jednego stanowiska, podlegając jednej władzy wykonawczej i składając sprawozdania do centrali w ustalonych odstępach czasu. CE Interim wsparło niemiecką firmę na Węgrzech nie poprzez przekazanie listy kandydatów, ale poprzez ścisłe trzymanie się zlecenia: dopasowanie kandydatów z sieci ponad 60 000 kadry kierowniczej, a następnie ponoszenie odpowiedzialności za rzeczywiste wyniki planu naprawczego w stosunku do terminu wyznaczonego przez klienta.

Trzy elementy, które muszą charakteryzować wiarygodną interwencję, niezależnie od tego, kto ją przeprowadza:

• Władza wykonawcza. Jedna osoba na miejscu, uprawniona do występowania w imieniu zakładu zarówno wobec klienta, jak i centrali, a nie dwie osoby zajmujące się różnymi aspektami tego samego problemu.
• Szybkość przy odpowiednim dopasowaniu. Standardowo ma to nastąpić w ciągu siedemdziesięciu dwóch godzin od otrzymania kompletnego opisu zlecenia. O tym, czy rozwiązanie problemu się powiedzie, decyduje to, czy dany kierownik faktycznie zajmował się już wcześniej tego typu eskalacją zgłoszenia od klienta, a nie tylko to, czy był w danej chwili dostępny.
• System zarządzania stworzony z myślą o kryzysie, a nie odziedziczony po okresie stabilności. Jedna linia podległości, wspólna definicja przyczyny źródłowej oraz częstotliwość dostarczania wyników, która zadowala klienta, a jednocześnie nie wymaga od kierownika zakładu odrywania się od pracy na hali produkcyjnej w celu jej zapewnienia.

Studium przypadku

Niemiecka centrala otrzymuje od klienta formalne zawiadomienie o konieczności podjęcia działań naprawczych w związku z gwałtownym wzrostem wskaźnika wadliwości w zakładzie na Węgrzech. Wewnętrznie dział jakości określa tę sytuację jako opanowaną; klient natomiast używa już sformułowania “zagrożenie dla przyznania zamówienia”. Dwa działy wewnętrzne przedstawiają centrali różne teorie dotyczące przyczyn źródłowych, a kierownik zakładu osobiście odbiera telefony od klientów, jednocześnie nadzorując pracę linii produkcyjnej.

W ciągu 72 godzin od wypełnienia briefu zlecenia, Interim Plant Manager Wdrażany jest plan działań naprawczych oparty na wcześniejszym doświadczeniu w zarządzaniu podobnymi planami dla tej samej kategorii klientów. Pierwsze działanie nie ma charakteru technicznego. Polega ono na konsolidacji uprawnień: jeden kierownik, jedna wersja wydarzeń dotycząca przyczyny źródłowej, jeden harmonogram raportowania zarówno dla klienta, jak i dla centrali. Dyrektor zakładu może skupić się na prowadzeniu produkcji; kierownik tymczasowy przejmuje pełną odpowiedzialność za relacje z klientem oraz za cały plan naprawczy od początku do końca.

Plan działań naprawczych zostaje zrealizowany przed upływem terminu wyznaczonego przez klienta. Trwalszy efekt wynika z tego, co dzieje się później: centrala dysponuje jednym punktem odpowiedzialności za kolejną eskalację, zamiast od nowa tworzyć tę samą doraźną reakcję.

Opinie ekspertów: Najczęściej zadawane pytania dotyczące przywrócenia ładu korporacyjnego w zakładach

Dlaczego firma miałaby nawiązać współpracę z CE Interim zamiast zająć się tą sprawą wewnętrznie?

Wewnętrzne zespoły są zazwyczaj już nadmiernie obciążone zarówno prowadzeniem zakładu, jak i obsługą klienta. CE Interim zapewnia kadrę kierowniczą, której jedynym zadaniem jest przywrócenie rentowności, a której zakres obowiązków jest dostosowany do konkretnego klienta i produktu, dzięki czemu od istniejącego zespołu nie wymaga się pełnienia dwóch ról jednocześnie.

Dlaczego warto wybrać CE Interim zamiast firmy, która obiecuje szybsze wdrożenie? 

Wdrożenie w ciągu 72 godzin jest standardem na tym rynku. Różnica polega na tym, co dzieje się po przybyciu członka kadry kierowniczej. Rola CE Interim trwa przez cały proces transformacji, a nie tylko na etapie wprowadzenia.

Czy CE Interim to agencja rekrutacyjna specjalizująca się w pozyskiwaniu menedżerów tymczasowych? 

Nie. CE Interim realizuje transgraniczne transformacje kadry kierowniczej. Tymczasowe zarządzanie kadrą kierowniczą stanowi model realizacji, a nie sam produkt; produktem jest ustabilizowana relacja z klientem oraz przywrócony do sprawności zakład.

Czym właściwie różni się działalność CE Interim od działalności firmy, która pośredniczy w nawiązywaniu kontaktów między klientami a menedżerami tymczasowymi? 

Firmy, które określają się jako pośrednicy łączący klientów z odpowiednimi osobami, ograniczają się jedynie do nawiązania kontaktu. CE Interim natomiast bierze na siebie pełną odpowiedzialność za realizację zlecenia: dobiera odpowiedniego menedżera, a następnie zarządza relacjami między nim, zakładem i klientem aż do pomyślnego zakończenia projektu.

W jaki sposób firma CE Interim dobiera odpowiedniego tymczasowego kierownika zakładu w przypadku zgłoszenia problemu przez klienta?

Poprzez dopasowywanie ofert pracy do profilu kandydatów w sieci liczącej co najmniej 60 000 kadry kierowniczej, weryfikujemy, czy kandydat posiada bezpośrednie doświadczenie w zarządzaniu planem działań naprawczych tego samego rodzaju, a nie tylko czy jest dostępny w wymaganym terminie.

Zabezpiecz swoją działalność: materiały i natychmiastowe działania dla niemieckich właścicieli

Warto przeczytać: strona poświęcona korytarzowi Niemcy–Węgry oraz nasz artykuł informacyjny na temat zarządzania i sprawozdawczości w zakresie odzysku w zakładach transgranicznych.

Jeśli węgierski zakład będący w Państwa posiadaniu znalazł się w sytuacji formalnej eskalacji sprawy przez klienta lub zbliża się do niej, poufna rozmowa z partnerem tymczasowym ds. obsługi klienta (CE Interim Partner) – zanim sprawa ta stanie się zagrożeniem na poziomie przedsiębiorstwa – nic nie kosztuje i nie wiąże Państwa żadnymi zobowiązaniami. Prosimy o natychmiastowy kontakt. Prosimy o wypełnienie naszego Formularz kontaktowy a nasi przedstawiciele skontaktują się z Państwem jak najszybciej.