KADRA KIEROWNICZA · DYREKTOR DS. JAKOŚCI PEŁNIĄCY OBOWIĄZKI
Tymczasowy dyrektor ds. jakości uprawniony do wstrzymania wysyłki.
Firma CE Interim zatrudnia sprawdzonych tymczasowych dyrektorów ds. jakości w sytuacjach, gdy klient nałożył ograniczenia dotyczące wysyłek, certyfikat jest zagrożony lub system jakości przestał dostarczać dowodów niezbędnych przedsiębiorstwu do obrony.
Poufność od pierwszego kontaktu. Sprawdzony kandydat na stanowisko kierownicze, spełniający wymagania zlecenia, gotowy do rozpoczęcia pracy w ciągu 72 godzin od otrzymania kompletnego opisu zlecenia.
Struktura podległości służbowej
KIEROWNIK ZAKŁADU · DYREKTOR DS. OPERACYJNYCH · DYREKTOR DS. JAKOŚCI W GRUPIE
TYMCZASOWY DYREKTOR DS. JAKOŚCI
SYSTEMY JAKOŚCI · OGRANICZANIE ROZPRZESTRZENIANIA · LABORATORIUM · JAKOŚĆ DOSTAWCÓW
1,500+
Liczba zleceń zrealizowanych rocznie w ramach sojuszu
90+
Partnerzy operacyjni na całym świecie
30+
Kraje objęte badaniem
95%
Zlecenia transgraniczne
72 godziny
Od otrzymania zlecenia do rozpoczęcia misji
Definicja
Kim jest tymczasowy dyrektor ds. jakości?
Tymczasowy dyrektor ds. jakości to doświadczony menedżer ds. jakości, mianowany na określony czas w celu kierowania procesem przywrócenia sprawności systemu jakości, rozpatrywania zgłoszeń eskalacyjnych od klientów lub zapewnienia gotowości w zakresie jakości w okresie zmian. Zakres jego uprawnień obejmuje ograniczanie skutków zdarzeń, badanie przyczyn źródłowych, dokumentowanie działań naprawczych, organizację działu jakości oraz kontakty z klientami i organami certyfikującymi.
Decyzja o powołaniu takiego stanowiska jest zazwyczaj podejmowana, gdy eskalacja problemu, ustalenia z audytu lub niepowodzenie wdrożenia wymagają przywództwa na najwyższym szczeblu kierowniczym. Klient narzucił kontrolowaną wysyłkę, audyt ujawnił nieprawidłowości, których firma nie jest w stanie usunąć, lub wdrożenie nie przechodzi walidacji, a zespół wewnętrzny jest albo przeciążony, albo stracił już wiarygodność w oczach klienta.
Eskalacja sprawy przez klienta wymaga reakcji, którą klient może zweryfikować: natychmiastowego opanowania sytuacji, jasnego przypisania odpowiedzialności oraz dowodów na skuteczność działań naprawczych. Takie podejście pozwala przywrócić kontrolę i wiarygodność, podczas gdy działalność firmy pozostaje pod lupą.
Czynniki wyzwalające spotkanie
Kiedy przedsiębiorstwa powołują tymczasowego dyrektora ds. jakości
01
Klient narzucił kontrolowaną wysyłkę
Klient wprowadził zaostrzone procedury ograniczania rozprzestrzeniania się, które mogą obejmować pełną kontrolę, dodatkowe raportowanie lub środki kontroli dostosowane do wymagań klienta. Zespół wewnętrzny poświęca czas na ograniczanie wycieków, zamiast eliminować ich przyczynę.
02
Sprawa została przekazana do kontroli przeprowadzonej przez stronę trzecią
Klient zdecydował się na przeprowadzenie kontroli przez stronę trzecią lub zastosowanie innego formalnego poziomu zabezpieczenia. W zależności od producenta OEM, konkretnych wymagań klienta oraz systemu certyfikacji może być również konieczne powiadomienie jednostki certyfikującej lub przeprowadzenie dodatkowego audytu.
03
Relacja ta zbliża się do stanu zawieszenia działalności
Działania zapobiegawcze nie przyniosły oczekiwanych rezultatów, klient tworzy grupę zadaniową, a realizacja nowych projektów w tym zakładzie jest zagrożona.
04
Działania naprawcze są ciągle ponownie uruchamiane
Zgłoszenia problemów zostały zamknięte, a usterka powraca. Działania naprawcze dotyczyły jedynie objawów, klient dostrzegł powtarzający się schemat, a obecnie problemem jest raczej wiarygodność niż sama usterka.
05
W wyniku kontroli ujawniono nieprawidłowości, których nikt nie jest w stanie zatuszować
W wyniku audytu certyfikacyjnego lub audytu klienta stwierdzono niezgodności związane z harmonogramem, w którego realizacji firma ma opóźnienie. Ich usunięcie wymaga dowodów, których obecny system nie generuje.
06
Uruchomienie nie przeszło walidacji
Nie udaje się uzyskać zatwierdzenia części, badania zdolności produkcyjnych nie przynoszą oczekiwanych wyników, a harmonogram programu ulega obecnie skróceniu w związku z planowanym rozpoczęciem produkcji przez klienta.
07
Lider ds. jakości zniknął w trakcie eskalacji
Odejście w momencie największego napięcia, zabierając ze sobą relacje z klientem oraz historię sprawy. Z doświadczenia firmy CE Interim wynika, że znalezienie stałego zastępcy może zająć od dwóch do trzech miesięcy, a klient może zauważyć tę przerwę już po pierwszym opuszczonym raporcie.
08
Zakupiona roślina nie spełnia standardów grupy
Oddział dołączył do grupy, która ma inne oczekiwania dotyczące jakości, inną dokumentację i inną bazę klientów, i należy zniwelować tę różnicę, zanim stanie się to problemem dla klientów.
Czy to właściwe miejsce?
Czy obecna sytuacja wymaga powołania tymczasowego dyrektora ds. jakości?
Kluczowe pytanie brzmi: czy problemem jest system jakości, czy też jakość jest jedynie obszarem, w którym ujawnia się szersza utrata kontroli.
Należy powołać tymczasowego dyrektora ds. jakości, gdy:
- Sprawę zgłoszoną przez klienta na wyższym szczeblu należy opanować, a następnie zamknąć, przedstawiając odpowiednie dowody.
- Wymogi certyfikacyjne są jawne, a harmonogram ustala jednostka certyfikująca.
- System jakości służy raczej do tworzenia dokumentacji niż do kontroli.
- Dział ds. jakości dostawców klienta potrzebuje wiarygodnego partnera.
- Program wdrożeniowy lub walidacyjny musi zostać zrealizowany w terminie wyznaczonym przez klienta.
Zasada podejmowania decyzji
Należy wyznaczyć tymczasowego dyrektora ds. jakości w sytuacjach, gdy system jakości, eskalacja spraw przez klientów, zagrożenie utratą certyfikatu lub gotowość w zakresie jakości wymagają zaangażowania kierownictwa wyższego szczebla. Należy określić zasady współpracy z kierownictwem zakładu, działem inżynierii i łańcuchem dostaw, tak aby można było wdrożyć i zweryfikować działania naprawcze.
Kiedy właściwa jest inna rola
W sytuacji, gdy zawiodły również dostawy, konserwacja, planowanie oraz ogólne kierowanie placem budowy, Interim Plant Manager może stać się motorem szerszego ożywienia gospodarczego. Dyrektor ds. jakości pozostaje odpowiedzialny za obszar działań związanych z jakością oraz za związane z nim wymagania dotyczące klientów, kontroli i dokumentacji.
W przypadku gdy wady wynikają z dostarczonego materiału, dyrektor ds. jakości może kierować dochodzeniem dotyczącym jakości dostawcy oraz działaniami naprawczymi. An Tymczasowy dyrektor ds. łańcucha dostaw może dotyczyć sytuacji, w których szerszym problemem jest zaopatrzenie, możliwości dostawców, alokacja lub przepływ materiałów. W przypadkach, gdy konieczne jest podjęcie działań w obu tych obszarach, działania te są koordynowane.
W sytuacjach, gdy przywrócenie sprawności wymaga uprawnień obejmujących produkcję, konserwację, planowanie oraz kilka zakładów, Interim COO może kierować szerszym zakresem działań operacyjnych. Program skupiający się wyłącznie na jakości, obejmujący kilka zakładów, może nadal być prowadzony przez tymczasowego dyrektora ds. jakości, któremu przekazano niezbędne uprawnienia.
W ramach CE Interim najpierw określa się zakres uprawnień, a dopiero potem proponuje się konkretną funkcję.
Porównanie ról
Jaka reakcja jest w tej sytuacji wskazana?
Przewiń tabelę w bok →
| Tymczasowy dyrektor ds. jakości | Interim Plant Manager | Interim COO | Kontrola przeprowadzana przez podmiot zewnętrzny | |
|---|---|---|---|---|
| Adresy | System jakości i dowody | Cała strona | Kilka stron lub funkcji | Kontrola i ograniczenie w ramach uzgodnionego zakresu |
| Strona umowy | Jakość u dostawców, jednostka certyfikująca | Klient, zespół zakładu, grupa | Działalność grupy | Osoba odpowiedzialna za jakość obsługi klienta oraz wyznaczona osoba do kontaktu z klientem kontakt |
| Poprawki | Przyczyna źródłowa, plan kontroli, udokumentowane środki kontroli | Codzienna kontrola w całym zakładzie | Koordynacja między poszczególnymi lokalizacjami | Wykrywa i oddziela produkty budzące podejrzenia; należy wyznaczyć osobę odpowiedzialną za podjęcie działań naprawczych |
| Mianowany w momencie, gdy | Jakość to porażka | Jakość jest jednym z wielu objawów | Ożywienie gospodarcze wymaga szerszych, międzyfunkcjonalnych uprawnień operacyjnych | Obowiązuje izolacja |
| Kończy się, gdy | Spełnione zostały uzgodnione kryteria przywrócenia sprawności i przekazania | Zakład działa zgodnie z planem | Współrzędne operacji | Uzgodnione warunki wycofania się i zakończenia działań zostały spełnione |
| Czas zacząć | Gotowi do rozpoczęcia pracy w ciągu 72 godzin od otrzymania opisu zlecenia | Gotowi do rozpoczęcia pracy w ciągu 72 godzin od otrzymania opisu zlecenia | Gotowi do rozpoczęcia pracy w ciągu 72 godzin od otrzymania opisu zlecenia | Uzgodnienie mobilizacji z dostawcą; w razie potrzeby – zgoda klienta |
Tymczasowy dyrektor ds. jakości
Interim Plant Manager
Interim COO
Kontrola przeprowadzana przez podmiot zewnętrzny
Decyzje dotyczące łagodzenia skutków dla klienta oraz certyfikacji pozostają w gestii odpowiedniego klienta lub jednostki certyfikującej. Kontrola wspiera ograniczanie skutków; umowa i zakres zlecenia określają, kto jest odpowiedzialny za usunięcie przyczyny źródłowej oraz szeroko pojęte przywrócenie normalnego stanu.
Rodzaje awarii
Dlaczego te spotkania kończą się niepowodzeniem
Ograniczanie rozprzestrzeniania się traktuje się jako rozwiązanie.
Wprowadza się kontrolę stuprocentową, wady przestają trafiać do klienta, a organizacja odetchnie z ulgą. Nic się nie zmieniło w samym procesie. Ograniczanie skutków jest kosztowne, tymczasowe i widoczne, a klient, który dostrzega takie działania bez usunięcia przyczyny źródłowej, wyciąga oczywisty wniosek.
Decyzja o jakości zostaje podjęta, gdy strona straciła kontrolę.
W sytuacji, gdy dostawy, utrzymanie ruchu i planowanie zawodzą, a jakość nie jest zapewniona, skupienie się wyłącznie na jakości może nie uwzględniać szerszych przyczyn. Kierownik zakładu może być zmuszony do kierowania działaniami naprawczymi w zakładzie, podczas gdy dyrektor ds. jakości zachowuje odpowiedzialność za ograniczanie skutków, dokumentację działań naprawczych oraz kontakty z klientem w zakresie jakości.
Ślady dowodowe powstają po fakcie.
Działania naprawcze są rejestrowane raczej w celu zadowolenia klienta, a nie generowane przez system, który faktycznie kontroluje proces. Jest to widoczne podczas audytu, dostrzega to doświadczony inżynier ds. jakości u dostawcy, a gdy tylko zostanie to zauważone, problem w relacjach staje się poważniejszy niż sama wada.
Luka w certyfikacie została wykryta zbyt późno.
Przekazanie sprawy do kontroli zewnętrznej może wiązać się z obowiązkiem powiadomienia jednostki certyfikującej, w zależności od konkretnych wymagań klienta i systemu certyfikacji. W przypadku naruszenia certyfikatu konsekwencje mogą wykraczać poza zakres programu, który spowodował przekazanie sprawy. Dlatego też ryzyko związane z certyfikacją należy oceniać łącznie z eskalacją zgłoszoną przez klienta, a nie traktować jako odrębną kwestię.
Zakres uprawnień
Co powinno obejmować zakres obowiązków tymczasowego dyrektora ds. jakości
Określona struktura podległości służbowej, uzgodniona przed rozpoczęciem pracy.
To, czy dana osoba kierownicza podlega dyrektorowi zakładu, dyrektorowi operacyjnemu (COO) czy działowi jakości grupy, decyduje o tym, jakie decyzje można podjąć w ramach procedury eskalacji. Zarówno klienci, jak i jednostki certyfikujące ustalają to na wczesnym etapie.
Uprawnienie do wstrzymania wysyłki.
Uprawnienie do poddania podejrzanego produktu kwarantannie i wstrzymania wysyłki bez oczekiwania na rutynowe zatwierdzenie handlowe. Zwolnienie lub udzielenie zezwolenia następuje zgodnie z udokumentowanymi kryteriami oraz po uzyskaniu wszelkich wymaganych zgód od klienta lub organów regulacyjnych. Obowiązki związane z wstrzymaniem, postępowaniem z towarem i jego zwolnieniem są uzgadniane przed rozpoczęciem realizacji zlecenia.
Odpowiedzialność za relacje z klientami w zakresie jakości.
Kierownik pełni rolę partnera w kontaktach z działem ds. jakości dostawcy klienta, a nie jedynie uczestnika prowadzonych przez niego przeglądów. W przypadku eskalacji klient potrzebuje jednego wiarygodnego głosu, który będzie występował spójnie.
Uprawnienia w zakresie planu kontroli i procesu.
Uprawnienia do wprowadzania zmian w mechanizmach kontroli, procedurach inspekcyjnych i parametrach procesowych we współpracy z działami inżynierii i operacyjnym. Wymagane procedury walidacji, kontroli zmian oraz zatwierdzenia przez klienta pozostają w mocy. Zmienione mechanizmy kontroli oraz udokumentowane dowody muszą wykazać, że działanie naprawcze jest skuteczne
Właściciel certyfikatu.
Odpowiedzialność za ocenę ryzyka związanego z certyfikacją, spełnienie obowiązujących wymogów dotyczących powiadomień oraz koordynację dokumentacji z jednostką certyfikującą. Zgłoszenia klientów oraz status certyfikacji są śledzone oddzielnie; kierownik nie podejmuje decyzji o tym, czy certyfikat zostanie utrzymany, zawieszony czy przywrócony.
Uprawnienia w zakresie organizacji zapewnienia jakości.
Możliwość ponownego przydzielenia obowiązków oraz wyeliminowania luk w kompetencjach, w tym w zakresie działalności laboratoryjnej oraz jakości dostawców.
Uwaga wydawnicza
Przed rozpoczęciem należy uzgodnić uprawnienia, granice decyzyjne oraz ścieżki eskalacji. Pilne działania ograniczające ryzyko nie mogą czekać na rutynowe zatwierdzenie handlowe, natomiast zmiany procesowe, ustępstwa i dopuszczenie produktu do obrotu muszą być zgodne z obowiązującymi wymogami zatwierdzania.
Odpowiedzialność ustawowa, zakres i ochrona ubezpieczeniowa
Odpowiedzialność wynikająca z przepisów prawa.
W przypadkach, w których wymaga tego zakres uprawnień, kierownictwo może otrzymać określone uprawnienia do wstrzymywania wysyłek i zatwierdzania dopuszczenia produktów do obrotu, delegowane obowiązki ustawowe lub – w przypadku formalnego mianowania i zezwolenia ze strony lokalnej struktury korporacyjnej – stanowisko ustawowe. Zakres tych uprawnień jest uzgadniany przed rozpoczęciem działań, a nie przyjmowany z góry.
Zakres prac ustala się przed rozpoczęciem realizacji zlecenia.
Klient, firma CE Interim oraz osoba na stanowisku kierowniczym określają na piśmie zakres obowiązków, granice kompetencji oraz limity podpisów.
Ubezpieczenie jest zawierane na podstawie zlecenia.
Kadrze kierowniczej przysługuje własne ubezpieczenie od odpowiedzialności zawodowej oraz ubezpieczenie członków zarządu i kadry kierowniczej. W przypadku niektórych zleceń klient zapewnia takie ubezpieczenie lub współfinansuje je. Firma CE Interim oraz każdy członek Valtus Alliance posiada również własne ubezpieczenie.
Łuk mandatu
Jak przebiega realizacja zadania pełniącego obowiązki dyrektora ds. jakości
Terminy reakcji są ustalane przez klienta i zgodnie z obowiązującymi wymaganiami. Poniższe etapy stanowią typowy schemat, a nie sztywną metodologię. Pilne działania ograniczające rozprzestrzenianie się, kontakt z klientem oraz wymagane powiadomienia rozpoczynają się natychmiast, nawet przed przybyciem personelu tymczasowego.
01
Tydzień pierwszy
Zapewnij wiarygodność działań ograniczających rozprzestrzenianie się
Należy zidentyfikować produkt, którego dotyczy problem, zweryfikować zakres działań ograniczających rozprzestrzenianie się oraz zapewnić identyfikowalność podejrzanych partii i przesyłek. Należy rozpocząć dochodzenie w sprawie przyczyny źródłowej równolegle z działaniami ograniczającymi rozprzestrzenianie się, wyznaczyć osobę odpowiedzialną za bezpośredni kontakt z klientem oraz dotrzymać obowiązujących terminów zgłoszeń. W pierwszym tygodniu należy wykazać się aktywną, kontrolowaną reakcją, a nie odkładać jej rozpoczęcia.
02
Tygodnie od drugiego do ósmego
Zajmijcie się samym procesem, a nie formalnościami
Należy zweryfikować pierwotną przyczynę i wdrożyć działania naprawcze we współpracy z działami inżynierii i operacyjnym. Należy zaktualizować plany kontroli, ustawienia procesów i procedury kontroli zgodnie z wymaganym procesem zatwierdzania. Należy zweryfikować skuteczność tych działań i prowadzić bieżącą dokumentację. Należy kontynuować działania ograniczające rozprzestrzenianie się, raportowanie do klientów oraz zarządzanie ryzykiem związanym z certyfikacją do momentu spełnienia odpowiednich wymagań dotyczących dopuszczenia do obrotu.
03
Poza
Zdobądź umiejętność łagodzenia napięć
Złagodzenie wymagań opiera się na dowodach, a nie na zapewnieniach, i zazwyczaj wiąże się z koniecznością utrzymania zweryfikowanych wyników przez okres określony przez klienta. Należy ustalić, kto przejmie obowiązki związane z kontrolą ryzyka, zaktualizowany plan kontroli oraz relacje z klientem przed wygaśnięciem zlecenia.
ZADANIE DOTYCZĄCE ESKALACJI · OD 6 DO 12 MIESIĘCY
Z doświadczenia firmy CE Interim wynika, że zlecenia dotyczące eskalacji mogą trwać od sześciu do dwunastu miesięcy. Działania mające na celu opanowanie sytuacji oraz wymagane powiadomienia rozpoczynają się natychmiast; o całkowitym czasie trwania decydują: trwałe przywrócenie prawidłowego przebiegu procesu, akceptacja ze strony klienta oraz przekazanie sprawy. Formalne zakończenie eskalacji następuje zgodnie z wymaganiami klienta dotyczącymi dowodów i zwolnienia, a nie w oparciu o uniwersalny dziewięćdziesięciodniowy termin.
DE-ESKALACJA · USTAWIONE PRZEZ KLIENTA
Formalne złagodzenie sankcji następuje na podstawie trwałych, zweryfikowanych dowodów zebranych w okresie określonym przez klienta, a nie na podstawie zapewnień.
Porozmawiaj z partnerem na temat zakresu zadań, zanim sytuacja sama go dla ciebie określi.
Wyniki i przekazanie
Czego powinno dokonać skuteczne tymczasowe kierownictwo ds. jakości
Klient uważa, że udało się opanować sytuację
Odpowiedź jest weryfikowana, a nie tylko deklarowana, i pozostaje aktualna bez konieczności codziennego eskalowania.
Przyczyna źródłowa, która wytrzymuje próbę
Analiza ta jest wystarczająca dla doświadczonego inżyniera ds. jakości dostawców, a nie służy zamknięciu zadania.
Kontrola, a nie dokumentacja
Proces ten pozwala uzyskać elementy zgodne z wymaganiami, ponieważ jest kontrolowany, a dowód jest raczej produktem ubocznym niż celem samym w sobie.
RYZYKO ZWIĄZANE Z CERTYFIKACJĄ JEST KONTROLOWANE
Wymagane zgłoszenia, działania naprawcze i dowody są rozpatrywane w terminie. Decyzje dotyczące certyfikacji pozostają w gestii jednostki certyfikującej.
Jeden wiarygodny głos
Klient ma do czynienia z tym samym partnerem i nie musi już szukać w firmie osoby, która udzieli mu odpowiedzi.
Przekazanie
Zasady dotyczące zabezpieczeń, zaktualizowany plan kontroli oraz wytyczne dotyczące relacji z klientami zostaną przekazane wyznaczonym osobom przed wygaśnięciem mandatu – uzgodniono to celowo, aby zakład nie powrócił po cichu do poprzedniego stanu.
Kogo wysyłamy
Powoływani przez nas tymczasowi dyrektorzy ds. jakości
Przeszedł przez cały proces eskalacji i wyszedł z tego cało.
Dzięki dostarczeniu dowodów wymaganych przez klienta udało się doprowadzić sprawę dotyczącą zakładu od etapu „wysokiego ryzyka” do formalnego złagodzenia sytuacji. Jest to konkretne doświadczenie, które zmienia sposób, w jaki kierownictwo podchodzi do klienta, do ścieżki dowodowej oraz do procesu łagodzenia sytuacji.
Przeprowadził przegląd dostawców OEM, a nie uczestniczył w nim.
Wiarygodność w tej sali ma wpływ na to, ile czasu poświęca się danej firmie, oraz na to, w jaki sposób klient rozważa możliwość odzyskania należności w porównaniu z zawieszeniem współpracy.
Wie, jakie wymagania stawia jednostka certyfikująca.
Obowiązki w zakresie zgłaszania, które mogą mieć zastosowanie, konsekwencje audytowe oraz sposoby zarządzania ryzykiem, tak aby awaria jednego programu nie narażała niepotrzebnie innych programów lub umów klientów w danym obiekcie.
Można nie tylko mierzyć proces, ale także go zmieniać.
Przyczyna źródłowa ma charakter analityczny. Jej usunięcie wymaga zmiany środków kontroli, parametrów i zachowań na hali produkcyjnej, co wymaga innych umiejętności i właśnie od tego zależy, czy wada powróci.
Utrzymywał produkt na rynku, mimo że było to niekorzystne z handlowego punktu widzenia.
Uprawnienie do wstrzymania transportu ma rzeczywiste znaczenie tylko wtedy, gdy władza wykonawcza skorzystała z niego już wcześniej, pomimo nacisków ze strony osób, których los zależy od wyjazdu ciężarówki.
CE Interim współpracuje z ponad 90 partnerami operacyjnymi w ramach sojuszu Valtus Alliance, działającymi w ponad 30 krajach. To właśnie dzięki takiemu zasięgowi możliwe jest dopasowanie odpowiedniego kandydata do klienta, branży i etapu rozwoju projektu w ciągu 72 godzin.
Model mianowania
Od poufnej odprawy do mianowania na stanowisko kierownicze
01
Podsumowanie sytuacji
Rozmowa z partnerem objęta umową o zachowaniu poufności (NDA). Co narzucił klient, jakie zobowiązania zostały podjęte, gdzie leży ryzyko związane z certyfikacją oraz jakie uprawnienia można przekazać.
02
Określenie zakresu zlecenia i ocena pod kątem konkretnych wyzwań
CE Interim określa zakres obowiązków, strukturę podległości służbowej oraz uprawnienia do zatrzymania produktu, a następnie przeprowadza rozmowy kwalifikacyjne z każdym członkiem kadry kierowniczej w odniesieniu do konkretnego klienta, konkretnego etapu eskalacji i konkretnego procesu, a nie w oparciu o ogólny profil jakościowy.
03
Prezentacja, mianowanie i zarządzanie
Otrzymujesz listę niewielkiej liczby kandydatów na stanowiska kierownicze, którzy faktycznie odpowiadają Twoim wymaganiom, a nie zwykłą listę CV. Decyzja o zatrudnieniu należy do Ciebie, a partner CE Interim pozostaje zaangażowany w proces aż do momentu zakończenia zadania.
Napięcia transgraniczne
Dlaczego trudniej jest zarządzać transgranicznymi wymogami jakościowymi
CZEGO POTRZEBUJĄ KLIENT I GRUPA
- Jedna relacja z tej sytuacji, a nie trzy różne wersje
- Kontrola, którą mogą zweryfikować, zamiast polegać na zapewnieniach
- Partner, który odpowiada w swoim języku i we własnym tempie
CZEGO POTRZEBUJE ROŚLINA
- Ktoś z działu, w którym faktycznie powstają te wady
- Działania naprawcze, które zmieniają sam proces, a nie formalności
- Ochrona przed zobowiązaniami podjętymi za granicą, których linia nie jest w stanie wywiązać się
Dział ds. jakości klienta znajduje się w jednym kraju, zakład w innym, a centralny dział ds. jakości grupy w trzecim. Każda z tych jednostek otrzymuje inną wersję tej samej sytuacji, a to właśnie różnice między tymi wersjami podważają wiarygodność. Sama korekta techniczna może nie wystarczyć do przywrócenia zaufania, jeśli klient, zakład i grupa opierają się na różnych wersjach sytuacji. Transgraniczne przywrócenie zaufania wymaga zatem jednej bazy faktów, jednego podmiotu odpowiedzialnego oraz komunikacji, która jest spójna we wszystkich lokalizacjach.
Obszary, w których najczęściej pracujemy
Moduły sytuacyjne
Typowe zadania pełniącego obowiązki dyrektora ds. jakości
Turnaround Operacyjny
Trwa procedura eskalacji zgłoszenia klienta, a ograniczenie skutków nie wydaje się realne. Zadaniem jest natychmiastowe opracowanie weryfikowalnej odpowiedzi, zbadanie przyczyny źródłowej oraz wdrożenie działań naprawczych spełniających wymagania klienta.
Kryzys i restrukturyzacja
Sytuacja osiągnęła etap kontroli przeprowadzanej przez stronę trzecią lub groźby wstrzymania działalności. Zadaniem tego upoważnienia jest koordynacja działań ograniczających rozprzestrzenianie się problemu, działań naprawczych oraz komunikacji z klientami, przy jednoczesnej ocenie ewentualnego ryzyka związanego z certyfikacją oraz obowiązujących wymogów dotyczących powiadamiania.
Integracja po fuzji i wydzielenie działalności
Przejęty zakład nie spełnia standardów jakości obowiązujących w grupie, a to odstępstwo stanie się problemem dla klienta. Naszym zadaniem jest usunięcie tej luki, zanim klient ją zauważy.
Pilne ogłoszenie o naborze na stanowisko kierownicze
Kierownik ds. jakości odszedł w trakcie eskalacji, zabierając ze sobą dotychczasowe doświadczenia i relacje. Zadaniem jest natychmiastowe przywrócenie wiarygodnego partnera.
Środowiska sektorowe
W przypadkach, gdy firma CE Interim powołuje tymczasowych dyrektorów ds. jakości
Sektory pierwotne
Struktury własnościowe
Znajomość branży ma znaczenie ponieważ procedura eskalacji w branży motoryzacyjnej, proces zatwierdzania w przemyśle lotniczym oraz przepisy dotyczące wyrobów medycznych to odrębne dziedziny o różnych konsekwencjach, a kryterium wyboru odzwierciedla standardy klienta, a nie klasyfikację branżową.
Dowody rzeczowe
Zasady eskalacji w praktyce
Właściciel w Europie Zachodniej · Działalność w Rumunii · Zaopatrzenie branży motoryzacyjnej · Grupa kapitałowa
Ograniczono eskalację skarg klientów w rumuńskiej fabryce motoryzacyjnej
Sytuacja
W zakładzie doszło do formalnej eskalacji sprawy do klienta, ponieważ zastosowane środki ograniczające rozprzestrzenianie się nie przekonały klienta, co naraziło certyfikację zakładu na ryzyko.
Zakres uprawnień
Firma CE Interim oddelegowała tymczasowego kierownika zakładu, który w ciągu pierwszych kilku dni opracował sprawdzony plan opanowania sytuacji, wszczął dochodzenie w sprawie przyczyn źródłowych oraz nawiązał bezpośredni kontakt z klientem.
Wynik
Formalne złagodzenie restrykcji przyznano w oparciu o utrzymujące się, zweryfikowane wyniki osiągnięte w okresie określonym przez klienta, a zasady kontroli sytuacji oraz odbudowane relacje z klientem zostały przekazane przed zakończeniem zlecenia, aby zakład nie powrócił do poprzedniego stanu.
Europejski producent technologii przemysłowych finansowany przez fundusz private equity · Zaawansowana produkcja mechaniczna i precyzyjna · Ponad 700 pracowników · Klienci na europejskich i międzynarodowych rynkach obronnych
Przewaga w zakresie jakości dzięki rozbudowie potencjału w oparciu o potrzeby sektora obronnego, Czechy
Sytuacja
W związku ze znacznym wzrostem zamówień z sektora obronnego firma rozbudowywała swoje moce produkcyjne. Wyzwaniem było zwiększenie produkcji przy jednoczesnym zachowaniu jakości procesów i ograniczeniu konieczności ponownej obróbki
Zakres uprawnień
Tymczasowe kierownictwo ds. jakości w celu poprawy wydajności przy pierwszym przejściu, ograniczenia konieczności ponownej obróbki, optymalizacji procesów jakościowych oraz uwolnienia dodatkowych mocy produkcyjnych w całym zakładzie.
CELOWY WYNIK
Poprawić wydajność przy pierwszym przebiegu, ograniczyć konieczność ponownej obróbki oraz wzmocnić odpowiedzialność za procesy jakościowe, tak aby zwiększona zdolność produkcyjna mogła zapewnić niezawodną produkcję.
Porozmawiaj z partnerem, który będzie kierował realizacją zlecenia.
Koszt i czas trwania
Ile kosztuje pełnienie funkcji tymczasowego dyrektora ds. jakości i jak długo trwa ta kadencja
Wynagrodzenie za realizację zlecenia ustalane jest jako stawka dzienna w oparciu o zakres obowiązków, uprawnienia i czas trwania zlecenia. Nie pobieramy procentu od wynagrodzenia, nie pobieramy opłaty za pośrednictwo ani nie wymagamy żadnej inwestycji z góry. Płacisz za dni przepracowane w ramach uzgodnionego zlecenia, a stawka jest potwierdzana przed rozpoczęciem pracy przez kadrę kierowniczą.
Orientacyjna stawka dzienna
1 000 – 3 000 euro
W większym stopniu w przypadkach, gdy mandat wiąże się z funkcją ustawową lub ma charakter transgraniczny.
Czas trwania i etapy realizacji
Upoważnienie do eskalacji
Od sześciu do dwunastu miesięcy
PRZYORITETY NA POCZĄTKU KADENCJI
Natychmiastowe opanowanie sytuacji, ustalenie przyczyny źródłowej oraz przywrócenie normalnego stanu w oparciu o dowody
KADRA WYŻSZA GOTOWA DO ROZPOCZĘCIA PRACY
W ciągu 72 godzin od otrzymania kompletnego briefu dotyczącego zlecenia
Co wpływa na tę liczbę.
Etap eskalacji oraz to, czy certyfikacja jest przedmiotem zlecenia. Wymagania klienta dotyczące sprawozdawczości i dowodów. Czy jakość dostawców na wcześniejszych etapach łańcucha dostaw wchodzi w zakres zlecenia. Czy równolegle realizowany jest program wdrożeniowy lub walidacyjny. Każde zlecenie jest realizowane na miejscu.
W odniesieniu do czego należy to mierzyć.
Nie chodzi o koszt samego nakazu, ale o koszt sytuacji, w której nadal brakuje odpowiedzialnego organu wykonawczego, a decyzje są odkładane na później.
Ile faktycznie zapłacisz.
Podczas pierwszej poufnej rozmowy partner przedstawi Ci kwotę. Bez opłat i bez zobowiązań.
Pytania
Pytania zadawane przez kierownictwo zakładu i grupy
Tymczasowy dyrektor ds. jakości czy tymczasowy kierownik zakładu?
Dyrektor ds. jakości kieruje procesem przywracania sprawności systemu jakości, rozpatrywaniem skarg klientów oraz dokumentowaniem działań naprawczych. Dyrektor zakładu może przejąć kierownictwo w sytuacji, gdy zawiodły również działy dostaw, utrzymania ruchu, planowania oraz ogólne kierownictwo zakładu. Konieczne może być zaangażowanie obu tych osób: zakres uprawnień określa ich uprawnienia decyzyjne oraz sposób współpracy między działami operacyjnymi a działem jakości w zakresie przywracania sprawności.
Czy eskalacja sprawy przez klienta stanowi zagrożenie dla naszego certyfikatu?
Jest to możliwe, w zależności od klienta, statusu specjalnego oraz systemu certyfikacji. Należy niezwłocznie zidentyfikować wszelkie wymagania dotyczące powiadomień, audytów i działań naprawczych. Kontrola przeprowadzona przez stronę trzecią nie oznacza automatycznie zawieszenia lub utraty certyfikatu; jednostka certyfikująca dokonuje oceny odpowiednich wymagań i dowodów.
Jak szybko klient oczekuje, że coś zobaczy?
Terminy udzielania odpowiedzi klientom można mierzyć w godzinach. Należy niezwłocznie zapoznać się z zawiadomieniem o eskalacji oraz aktualnymi wymaganiami konkretnego klienta, a następnie dotrzymać wymaganych terminów dotyczących opanowania sytuacji, raportowania i komunikacji. Pierwszy tydzień powinien przynieść widoczne postępy, a nie stanowić dopiero początek działań. Nie należy czekać na spotkanie pośrednie, aby udzielić odpowiedzi.
Jak długo trwa proces łagodzenia napięcia?
Nie ma uniwersalnego okresu deeskalacji. Klient określa kryteria, wymagania dotyczące stałej wydajności oraz formalne zniesienie statusu eskalacji. W stosownych przypadkach odzyskanie certyfikatu stanowi odrębny proces. Plan działania opiera się na tych wymaganiach, a nie na obietnicy określonej liczby dni.
Mamy już zewnętrzną firmę zajmującą się kontrolą. Po co więc powoływać członka zarządu?
Kontrola i sortowanie mają na celu zaspokojenie wynikających z umowy potrzeb w zakresie zabezpieczenia. Powołanie kierownika może okazać się konieczne w przypadku braku odpowiedzialności za ustalenie przyczyny źródłowej, braku zatwierdzonych zmian w procesach, braku komunikacji z klientem lub braku wewnętrznego systemu zarządzania jakością. Dotychczasowy dostawca usług kontrolnych może pozostać na stanowisku; powołanie kierownika nie powoduje automatycznie jego zastąpienia.
Jakie uprawnienia otrzymuje pełniący obowiązki?
Zakres uprawnień określa kompetencje w zakresie zatrzymywania produktów budzących podejrzenia, kierowania relacjami z klientami w zakresie jakości, wdrażania zatwierdzonych zmian w planie kontroli oraz zarządzania ryzykiem związanym z certyfikacją. Przed rozpoczęciem prac uzgadnia się wartości graniczne, kryteria dopuszczenia do obrotu oraz procedury eskalacji. Wymagane zatwierdzenia techniczne, klientowskie i regulacyjne pozostają w mocy.
Czy zakres zlecenia może obejmować również jakość dostawców?
Tak. Badanie jakości dostawców, ograniczanie skutków i działania naprawcze mogą wchodzić w zakres obowiązków związanych z jakością. Jeśli szerszym problemem jest pozyskiwanie dostaw, możliwości dostawców, alokacja zasobów lub przepływ materiałów, pracami tymi może kierować tymczasowy dyrektor ds. łańcucha dostaw. Zakresy obowiązków są koordynowane, a nie zakłada się, że każda wada na wcześniejszym etapie wymaga powołania osobnego specjalisty.
Kto zatrudnia wykonawcę i jakie obowiązki spoczywają na zleceniodawcy?
CE organizuje zlecenia dotyczące kadry tymczasowej na zasadzie „business-to-business”, a tymczasowy menedżer nie zostaje zatrudniony przez klienta na stałe. Stroną umowy jest podmiot lokalny lub regionalne centrum, w zależności od kraju, w którym realizowane jest zlecenie, wybrany spośród ponad trzydziestu podmiotów w ramach sojuszu Valtus Alliance. Status zatrudnienia, obowiązki podatkowe, związane z ubezpieczeniem społecznym oraz inne powiązane zobowiązania zależą od jurysdykcji, struktury umowy oraz okoliczności zlecenia, dlatego też warunki współpracy są dostosowane do kraju, w którym wykonywana jest praca.
Kto ponosi ryzyko w sytuacji, gdy osoba wykonawcza zajmuje formalne stanowisko?
Kierownictwo posiada własne ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej członków zarządu, kadry kierowniczej oraz z tytułu wykonywania zawodu; w przypadku niektórych zleceń klient zapewnia takie ubezpieczenie lub współfinansuje je. CE Interim oraz każdy członek Valtus Alliance posiada własne ubezpieczenie. Zakres obowiązków, granice uprawnień oraz limity podpisów są uzgadniane na piśmie przed rozpoczęciem współpracy. Ubezpieczenie podlega warunkom polisy i nie zwalnia z odpowiedzialności prawnej.
Czy osoba na stanowisku kierowniczym powinna mieć doświadczenie w pracy z naszym konkretnym klientem?
Doświadczenie w zakresie procedury eskalacji danego klienta ma znaczenie, ponieważ wymagania, częstotliwość raportowania i terminologia różnią się w zależności od producenta. CE Interim dopasowuje klienta, sektor i etap eskalacji, a nie stanowisko.
Nasz klient wprowadził dla nas ograniczenia dotyczące wysyłek. Co należy zrobić w pierwszej kolejności?
Należy sprawdzić dotknięte problemem zapasy i dostawy, potwierdzić zakres działań ograniczających rozprzestrzenianie się u klienta, wyznaczyć jedną osobę kontaktową i rozpocząć dochodzenie w celu ustalenia przyczyny źródłowej. Należy zapewnić identyfikowalność dowodów i spełnić wymogi sprawozdawcze. W razie potrzeby należy zorganizować zatwierdzoną kontrolę przeprowadzaną przez stronę trzecią oraz powiadomić jednostki certyfikujące, nie czekając na przybycie inspektora tymczasowego.
Czy strona tymczasowa może nawiązać bezpośredni kontakt z jednostką certyfikującą?
Tak, o ile pozwala na to zakres uprawnień. Koordynator tymczasowy zajmuje się przekazywaniem wymaganych powiadomień, działań naprawczych i dowodów do jednostki certyfikującej. Jednostka ta zachowuje odpowiedzialność za swoje decyzje dotyczące audytu i certyfikacji; status eskalacji zgłoszenia klienta i status certyfikatu zakładu nie są tożsame.
Co się dzieje na końcu?
Celowe przekazanie obowiązków. Zasady ograniczania ryzyka, zaktualizowany plan kontroli oraz relacje z klientami są przekazywane wyznaczonym osobom w firmie, zgodnie z ustaleniami poczynionymi przed zakończeniem zlecenia.
Ograniczanie rozprzestrzeniania się wirusa pozwala zyskać czas. Nie pozwala jednak odzyskać zaufania.
Porozmawiaj bezpośrednio z partnerem tymczasowym CE na temat eskalacji, zakresu zlecenia oraz wymaganych uprawnień. Rozmowa ma charakter poufny i nie zobowiązuje Cię do podjęcia współpracy.
Odpowiedź partnera w ciągu 24 godzin. Priorytetowe traktowanie spraw wymagających eskalacji.
EN 
DE 
FR 
IT 
PL 
RO 
CS 
SK 
HU 
ES 
RU 
AR 
SL